本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法，共分9章。本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性设计、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如顾客需求管理、卡诺模型．服务质量管理、质量控制点的识别与监控、精益6Q等。
本书可作为高等院校管理类本科生、MBA和研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。
“21世纪是质量的世纪”，产品和服务质量与每个人都有直接或间接的关系。本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，设计了产品生命周期质量管理路线图，并以此把全书的主要内容贯穿起来，系统地介绍了质量管理的理论和方法。
本书不仅涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性设计、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如顾客需求管理、卡诺模型、服务质量管理、质量控制点的识别与监控、精益6s等。本书第2版增加了对卓越绩效模式的介绍，更新了大部分案例素材并丰富了思考与练习等。
本书可作为高等院校管理类专业本科生、MBA和研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。
“21世纪是质量的世纪”，产品和服务质量与每个人都有着直接或间接的关系。那么，质量管理包括哪些经典内容？这些内容之间又是怎样的关系？对于这些问题，本书将给出明确的回答。
进入21世纪以来，质量管理得到了前所未有的发展，在系统介绍质量管理经典内容的基础上，触及质量管理的热点问题、追踪质量管理的新发展、介绍质量管理的新成果就显得非常必要了。
一、本书第2版与第1版的联系与区别
本书第2版是在第1版的基础上修订而成的，它沿用了第1版的基本结构。全部内容由原来的9章增加到10章。
与第1版相比，第2版的主要变化有以下4点：
1. 补充了新内容。增加了一整章的篇幅介绍卓越绩效模式。主要说明了在日本戴明奖、美国马尔科姆·鲍德里奇奖和欧洲质量奖三大质量奖的推动下逐步形成的卓越绩效模式，并介绍了三大质量奖的渊源与评审标准。此外，还增加了企业质量文化建设的相关内容，补充了服务质量控制的内容，增加了质量检验的内容，更新了ISO 9000：2008的相关内容。
2. 设计了产品生命周期质量管理路线图。通过这个路线图把全书的主要内容贯穿起来。
3. 更换和修改了案例。更换了第1版设计过程质量管理一章中的案例，修改了统计过程控制一章的案例。
4. 补充例题与习题。各章均补充了一些例题及思考与练习。
二、本书内容
本书系统地阐述了质量管理的理论及应用。全书共分10章。
第1章质量管理概论。主要介绍质量管理的基本概念、基本原理以及质量管理的发展历程和新发展。
第2章全面质量管理。围绕“三全一多样”，系统介绍了质量管理的基本工具和方法。结合实例说明了简单实用的七种常用质量管理工具的用法。
第3章顾客需求管理。按照掌握和分析顾客需求、正确管理顾客关系、最终达到顾客满意的思路，分别介绍了顾客需求调查、顾客关系管理以及顾客满意度测评的原理和方法。
第4章设计过程质量管理。遵循“质量是设计和制造出来的，不是检验出来的”这一思想，分别阐述了面向质量的产品设计思路及方法、质量功能展开的技术路线、可靠性工程以及服务设计与质量控制。
第5章统计过程控制。结合实例，系统介绍了统计过程控制的基本原理、两类质量控制图的原理及绘制方法以及工序能力测定与分析。
第6章抽样检验。分别介绍抽样检验的基本原理、计数型抽样方案设计以及计量型抽样方案设计。
第7章质量经济分析。主要介绍质量成本及其分析、质量损失函数以及提高质量经济性的基本途径等内容。
第8章质量管理体系。围绕ISO 9000族标准，分别介绍ISO 9000族标准的产生与发展、ISO 9000：2008族标准的核心标准以及质量认证等内容。
第9章6s管理。作为质量管理的新内容，主要介绍6s含义、6s管理水平度量、6s管理实施以及精益6s等内容。
第10章卓越绩效模式。主要介绍卓越绩效模式的内涵与体系结构、卓越绩效评价准则及实施、日本戴明奖的评审标准、美国马尔科姆·鲍德里奇奖的评审标准以及欧洲质量奖的评审标准。
三、本书特色
1. 目标明确
从管理专业教学目的出发，为了让管理类学生系统地掌握质量管理的基本理论与方法技术，本书强调“在质量管理实践中总结质量管理理论，用先进质量管理理论指导质量管理实践”。本书总结了作者长达八年的企业管理实践及十年来质量管理课程教学与科研经验，透彻地介绍了质量管理的基本概念、基本原理、基本方法和技术。
2. 系统性强
本书设计了产品生命周期质量管理路线图。通过它把全书的主要内容贯穿起来。
3. 深入浅出
把要介绍的内容讲清说透，既见森林，又见树木，对每一个质量管理问题，先做概述，以掌握全貌，然后讲清原理，对一些常用的质量管理工具，结合实例讲解其具体用法。
4. 内容新颖
本书涉及质量管理的热点问题，介绍了质量管理的新成果，比如：
（1）产品生命周期质量管理模式；
（2）顾客需求管理；
（3）卡诺模型；
（4）服务质量控制；
（5）质量控制点的识别与监控；
（6）精益6s管理；
（7）卓越绩效模式。
5. 配套材料齐备
（1）除第1章、第6章和第10章外，余下的7章中都附有教学案例，供教师组织学生进行讨论，以帮助学生巩固所学知识点，提高学生分析和解决实际质量问题的能力。
（2）每一章都附有思考与练习，且在书后给出部分参考答案，便于学生课前预习、课后复习。
（3）制作了课件，供任课教师选用。
6. 恰当地处理了定量技术
质量管理涉及大量概率统计的知识。本书不把数学推导作为重点，着重说明数学工具在质量管理中的应用。
四、读者对象
本书适合管理学本科生、MBA、硕士生以及从事实际质量管理的人员使用。
五、致谢
十分感谢机械工业出版社华章分社对本书出版给予的鼎力支持，正是在华章分社吴亚军、张昕等的支持、鼓励与鞭策下，才让我锲而不舍，最后得以完成本书第2版。
本书的编写得到了“十二五”期间高等学校本科教学质量与教学改革工程建设项目和北京科技大学教材建设经费资助，在此表示感谢。
在编写本书的过程中，参考了大量国内外有关质量管理的著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的谢意。
本书第2版的编写参考了读者对第1版所提出的一些修改建议。对这些读者表示感谢。
鉴于作者水平有限，书中肯定有不妥之处，恳请专家、同行以及读者批评指正。
“21世纪是质量的世纪”，产品和服务质量与每个人都有着直接或间接的关系。本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，设计了产品生命周期质量管理路线图，并以此把全书的主要内容贯穿起来，系统地介绍了质量管理的理论和方法。
本书不仅涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性设计、统计过程控制、抽样检验、质量成本，质量管理体系，而且还探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如顾客需求管理、卡诺模型、服务质量管理、质量控制点的识别与监控、精益6s等。本书第2版增加了对卓越绩效模式的介绍，还更新了大部分案例素材和补充了例题与习题等。
本书可作为高等院校管理类本科生、MBA和研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。
马风才：北京科技大学副教授、硕士生导师。 部分作品：《运营管理》、《质量管理》
前 言
教学建议
第1章 质量管理概论 1
1.1 质量管理的基本概念 1
1.2 质量管理的基本原理 4
1.3 质量管理发展历程与新发展 8
思考与练习 13
第2章 全面质量管理 14
2.1 概述 14
2.2 质量管理基本工具 17
2.3 其他质量管理方法 28
案例分析：映春佳园的物业并未带给业主春天般的温暖 30
思考与练习 31
第3章 顾客需求管理 32
3.1 顾客需求调查 32
3.2 顾客关系管理 35
3.3 顾客满意度及其测评方法 38
案例分析：新欣家园有限公司 45
思考与练习 46
第4章 设计过程质量管理 47
4.1 面向质量的产品设计 47
4.2 质量功能展开 50
4.3 可靠性工程 53
4.4 服务设计与质量控制 63
案例分析：世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历 67
思考与练习 68
第5章 统计过程控制 70
5.1 统计过程控制的基本原理 70
5.2 质量控制图 74
5.3 工序能力测定与分析 95
案例分析：润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 100
思考与练习 101
第6章 抽样检验 103
6.1 抽样检验的基本原理 103
6.2 计数抽样方案 111
6.3 计量抽样方案 124
思考与练习 127
第7章 质量经济分析 128
7.1 质量经济管理概述 128
7.2 质量成本管理 129
7.3 质量成本统计核算 132
7.4 质量成本分析与报告 136
7.5 质量损失函数 139
7.6 提高质量经济性的途径 141
案例分析：民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 143
思考与练习 144
第8章 质量管理体系 145
8.1 ISO 9000质量管理体系 145
8.2 质量管理体系的建立与有效运行 162
8.3 质量管理认证 166
案例分析：实录软件公司对质量体系认证举棋不定 169
思考与练习 170
第9章 6s管理 171
9.1 6s管理概述 171
9.2 6s管理水平度量 176
9.3 6s管理的组织与培训 182
9.4 实施6s管理的DMAIC模式 184
9.5 精益6s管理 187
案例分析：摩托罗拉的TCS 189
思考与练习 190
第10章 卓越绩效模式 192
10.1 卓越绩效模式概论 192
10.2 卓越绩效评价准则 194
10.3 三大著名质量奖 198
思考与练习 206
附录 部分思考与练习参考答案 207
参考文献 212
