本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，系统地介绍了质量管理的理论和方法，共分9章。
本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性设计、统计过程控制、抽样检验、质量成本，质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如顾客需求管理、卡诺模型、服务质量管理、质量控制点的识别与监控、精益6s等。
本书可作为高等院校管理类本科生、MBA和研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。
经济管理类专业规划教材 ● 工商管理系列
运营管理 北京科技大学 马风才
企业管理控制系统 东华大学 汤兵勇
管理信息系统 上海理工大学 王恒山
现代生产与运作管理 中山大学 陈志祥
质量管理 北京科技大学 马风才
组织理论与设计 南开大学 武立东
无
“21世纪是质量的世纪”，产品和服务质量与每个人都有着直接或间接的关系。那么，质量管理包括哪些经典内容？这些内容之间又是怎样的关系？对于这些问题，本书将给出明确的回答。
进入21世纪以来，质量管理得到了前所未有的发展，在系统介绍质量管理的经典内容的基础上，触及质量管理的热点问题、追踪质量管理的新发展、介绍质量管理的新成果就显得非常必要了。
一、本书内容
本书系统地阐述了质量管理的理论及应用。全书共分9章。
第1章质量管理概论。主要介绍质量管理的基本概念、基本原理以及质量管理的发展历程和新发展。
第2章全面质量管理。围绕“三全一多样”，系统介绍了质量管理的基本工具和方法。结合实例说明了简单实用的7种常用质量管理工具的用法。
第3章顾客需求管理。按照掌握和分析顾客需求、正确管理顾客关系、最终达到顾
客满意的思路，分别介绍了顾客需求调查、顾客关系管理以及顾客满意度测评的原理和方法。
第4章设计过程质量管理。遵循“质量是设计和制造出来的，不是检验出来的”这一思想，分别阐述了面向质量的产品设计思路及方法、质量功能展开的技术路线、可靠性工程以及服务设计与质量控制。
第5章统计过程控制。结合实例，系统介绍了统计过程控制的基本原理、两类质量控制图的原理及绘制方法以及工序能力测定与分析。
第6章抽样检验。分别介绍抽样检验的基本原理、计数型抽样方案设计以及计量型抽样方案设计。
第7章质量经济分析。主要介绍质量成本及其分析、质量损失函数以及提高质量经济性的基本途径等内容。
第8章质量管理体系。围绕ISO 9000族标准，分别介绍ISO 9000族标准的产生与发展、ISO 9000：2000核心标准以及质量认证等内容。
第9章6s管理。作为质量管理的新内容，主要介绍6s管理概述、6s管理水平度量、6s管理实施以及精益6s等内容。
二、本书特色
1.目标明确
从管理专业教学目的出发，为了让管理类学生系统地掌握质量管理的基本理论与方法技术，本书强调“从质量管理实践中总结质量管理理论，用先进质量管理理论指导质量管理实践”。本书总结了作者长达八年的企业管理实践及七年来《质量管理》课程教学与科研经验，透彻地介绍质量管理的基本概念、基本原理、基本方法和技术。
2. 系统性强
全书有一个完整的体系结构：围绕着“顾客满意，持续改进”这条主线，回答下面的系列问题：如何才能识别顾客的真正需求（第3章）；如何根据顾客的需求设计可靠、实用的产品或服务（第4章）；如何在产品实现过程中有效地实施质量控制，即统计过程控制（第5章）；如何对交付的产品进行检查验收才能尽可能少地使不合格品进入使用环节（第6章）；如何从经济角度认识质量管理的重要意义（第7章）；如何才能建立有效的质量管理体系（第8章）；世界级公司如何定位其质量水平（第9章）。
3. 深入浅出
把要介绍的内容讲清说透，既见森林，又见树木，对每一个质量管理问题，先作概述，以掌握全貌，然后讲清原理，对一些常用的质量管理工具，结合实例讲解其具体用法。
4. 内容新颖
本书涉及质量管理的热点问题，介绍了质量管理的新成果，如：
（1）顾客需求管理；
（2）卡诺模型；
（3）服务质量管理；
（4）质量控制点的识别与监控；
（5）精益6s管理。
5. 配套材料齐备
（1）除第1章和第6章外，余下的7章中都附有教学案例，供教师组织学生进行讨论，以帮助学生巩固所学知识点，提高学生分析和解决实际质量问题的能力。
（2）每一章都附有习题，且在书后给出部分参考答案，便于学生课前预习，课后复习。
（3）制作了课件，供任课教师选用。
6. 恰当地处理了定量技术
质量管理涉及大量概率统计的知识。本书不把数学推导作为重点，着重说明数学工具在质量管理中的应用。
三、读者对象
本书适合管理学本科生、MBA、硕士生以及从事实际质量管理的人员使用。
四、致谢
十分感谢机械工业出版社华章分社对本书出版给予的鼎力支持，正是在华章分社吴亚军、张杨等的支持、鼓励与鞭策下，才让我锲而不舍，最后得以完成本书。
在编写本书的过程中，参考了大量国内外有关质量管理的著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的谢意。
鉴于作者水平有限，书中肯定有不妥之处，恳请专家、同行以及读者批评指正。
本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，系统地介绍了质量管理的理论和方法，共分9章。
本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性设计、统计过程控制、抽样检验、质量成本，质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如顾客需求管理、卡诺模型、服务质量管理、质量控制点的识别与监控、精益6s等。
本书可作为高等院校管理类本科生、MBA和研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。
经济管理类专业规划教材 ● 工商管理系列
运营管理 北京科技大学 马风才
企业管理控制系统 东华大学 汤兵勇
管理信息系统 上海理工大学 王恒山
现代生产与运作管理 中山大学 陈志祥
质量管理 北京科技大学 马风才
组织理论与设计 南开大学 武立东
马风才：北京科技大学副教授、硕士生导师。 部分作品：《运营管理》、《质量管理》
前 言
教学建议
第1章 质量管理概论 1
1.1 质量管理基本概念 1
1.2 质量管理基本原理 4
1.3 质量管理发展历程与新发展 8
习题 12
第2章 全面质量管理 13
2.1 概述 13
2.2 质量管理基本工具 16
2.3 其他质量管理方法 27
案例分析：不断提高罚球水平 30
习题 33
第3章 顾客需求管理 35
3.1 顾客需求调查 35
3.2 顾客关系管理 38
3.3 顾客满意度及其测评方法 41
案例分析：新欣家园有限公司 49
习题 50
第4章 设计过程质量管理 52
4.1 面向质量的产品设计 52
4.2 质量功能展开 55
4.3 可靠性工程 59
4.4 服务设计与质量控制 70
案例分析：预定噩梦 73
习题 74
第5章 统计过程控制 77
5.1 统计过程控制的基本原理 77
5.2 质量控制图 81
5.3 工序能力测定与分析 103
案例分析：润通管件有限公司走上质量
管理的快车道 108
习题 110
第6章 抽样检验 112
6.1 抽样检验的基本原理 112
6.2 计数抽样方案 119
6.3 计量抽样方案 132
习题 134
第7章 质量经济分析 136
7.1 质量经济管理概述 136
7.2 质量成本管理 137
7.3 质量成本统计核算 141
7.4 质量成本分析与报告 145
7.5 质量损失函数 148
7.6 提高质量经济性的途径 151
案例分析：民康医药集团搭上质量成本
管理的末班车 152
习题 153
第8章 质量管理体系 155
8.1 ISO 9000质量管理体系 155
8.2 质量管理体系的建立与有效运行 173
8.3 质量管理认证 178
案例分析：实录软件公司对质量
体系认证举棋不定 181
习题 182
第9章 6s管理 184
9.1 6s管理概述 184
9.2 6s管理水平度量 189
9.3 6s管理的组织与培训 195
9.4 实施6s管理的DMAIC模式 198
9.5 精益6s管理 201
案例分析：摩托罗拉的TCS 204
习题 205
附录 部分习题参考答案 207
参考文献 212
