本书在总结质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法，共有10章。本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性管理、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题，并融入了质量管理的新成果，如产品生命周期质量管理、企业质量文化及建设、顾客需求管理、卡诺模型、服务质量差距模型、质量控制点的识别与监控、精益六西格玛、质量风险管理、卓越绩效模式等。

“21世纪是质量的世纪”，产品和服务质量与每个人都有直接或间接的关系。本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，设计了产品生命周期质量管理路线图，并以此把全书的主要内容贯穿起来，系统地介绍了质量管理的理论和方法。
全书共10章，不仅涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性管理、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且还探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如产品生命周期质量管理、企业质量文化建设、顾客需求管理、卡诺模型、服务质量差距模型、质量风险管理、精益6σ、卓越绩效模式等。此外，第3版更新了大部分案例素材并丰富了思考与练习等。
本书可作为高等院校管理类与专业工程类专业本科生和工程硕士、MBA、研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。

质量不是检验出来的，质量是制造出来的，质量是设计出来的。
本书以顾客需求管理为起点，以顾客满意为归宿，体现了“以顾客为关注点”的质量观。强调要善于发现需求管理阶段、设计阶段、过程控制阶段及验收检查阶段存在的质量问题，并及时反馈，予以改进，体现了“没有最好，只有更好”的质量管理理念。

与第2版相比，新版增加的主题有：
质量文化建设的重要性及质量文化层级结构。
如何综合应用质量管理工具解决质量问题。
如何利用移动CRM系统识别并管理顾客需求。
质量成本天平法则以及预防成本与损失成本杠杆法则。
最新版的ISO 9000族标准和ISO 9001:2015。
6σ管理DMAIC模式中各阶段质量管理方法的选择与使用。

博士，北京科技大学东凌经济管理学院工程管理与技术经济系主任，副教授，硕士生导师。主要研究方向为运营管理、质量管理、绿色制造，主讲“运营管理”和“质量管理”等课程，还是“生产管理”国家级精品课程的主讲教师。先后主持或参与多项国家自然科学基金项目和企业咨询项目，在《管理世界》等期刊上发表论文数十篇，出版《运营管理》（“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材）等多部教材。曾受邀为北京理工大学、中国科学院、贵州大学、北京第二外国语大学等高校MBA讲授“运营管理”课程，为中石化等近10家企业做“运营管理”或“质量管理”实训。曾获教育部科学技术进步一等奖、2006年度冶金优秀教材二等奖等。

“21世纪是质量的世纪”“质量不是检验出来的，质量是制造出来的，质量是设计出来的”。产品和服务的质量与每个人有着直接或间接的关系。那么，如何切实提高产品和服务质量水平？质量管理包括哪些内容？这些内容之间又是怎样的关系？对于这些问题，本书将给出明确的回答。
一、本书体系结构
《质量管理》第3版沿用第2版的逻辑结构，如图0-1所示。

图0-1　质量管理逻辑关系图
图0-1中以顾客需求管理为起点，以顾客满意为归宿，体现了“以顾客为关注点”的质量观。该图还强调要善于发现需求管理阶段、设计阶段、过程控制阶段及验收检查阶段存在的质量问题，并及时反馈，予以改进，体现了“没有最好，只有更好”的质量管理理念。
二、本书篇章内容
本书系统地阐述了质量管理的理论及应用，全书分10章。
第1章“质量管理概论”，主要介绍质量管理的基本概念、基本原理以及质量管理的发展历程和新发展。
第2章“全面质量管理”，围绕“三全一多样”，系统地介绍了质量管理的基本工具和方法，结合实例说明了简单实用的七种常用质量管理工具的用法。
第3章“顾客需求管理”，按照调查和确认顾客需求、正确管理顾客关系、最终达到顾客满意的思路，分别介绍了顾客需求调查、顾客关系管理以及顾客满意度测评的原理和方法。
第4章“设计过程质量管理”，遵循“质量不是检验出来的，是设计和制造出来的”的思想，分别阐述了面向质量的产品设计思路及方法、质量功能展开的技术路线、可靠性工程以及服务设计与质量控制。
第5章“统计过程控制”，结合实例，系统地介绍了统计过程控制的基本原理、两类质量控制图的原理与绘制方法以及过程能力分析。
第6章“抽样检验”，分别介绍抽样检验的基本原理、计数型抽样方案设计以及计量型抽样方案设计。
第7章“质量经济分析”，主要介绍质量成本及各项质量成本之间的关系、质量成本核算、质量成本分析以及提高质量经济性的途径等内容。
第8章“质量管理体系”，围绕ISO 9000族标准，分别介绍ISO 9000族标准的产生与发展、ISO 9000:2015族标准的核心标准、质量管理体系以及质量认证等内容。
第9章“6σ管理”，作为质量管理的新内容，主要介绍6σ管理的含义、6σ管理水平度量、实施6σ管理的DMAIC模式以及精益6σ等内容。
第10章“卓越绩效模式”，主要介绍卓越绩效模式的内涵与体系结构、卓越绩效评价准则及实施、日本戴明奖的评审标准、美国马尔科姆·鲍德里奇奖的评审标准、欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准。
三、与第2版相比本书的主要变化
与第2版相比，本书的主要变化有以下10个方面：
（1）在第1章中强调了质量文化建设的重要性，介绍了质量文化层级结构。
（2）在第2章中增加了如何综合应用质量管理工具解决质量问题方面的内容。
（3）在第3章中介绍了如何利用移动CRM系统识别并管理顾客需求。
（4）在第4章中增加了SERVQUAL模型方面的内容，介绍了SERVQUAL模型的五个要素及服务质量差距管理的GAP模型。
（5）在第5章中补充了指定特别目标值的过程能力指数Cpm及过程绩效指数Pp与Ppk。
（6）在第7章中介绍了质量成本天平法则以及预防成本与损失成本杠杆法则，推荐了一种质量成本三级科目模式，介绍了ERP支持下实现质量成本管理的必要性与可行性以及实施方案。
（7）在第8章中介绍了最新版的ISO 9000族标准，说明了ISO 9001:2015的特点与主要内容。
（8）在第9章中介绍了6σ管理DMAIC模式中各阶段质量管理方法的选择与使用，说明了如何利用FMEA风险表对6σ项目改进方案进行风险管控。
（9）更新并增补了案例，达到了每一章都有相应的教学案例。
（10）补充了一些例题与练习题。
四、读者对象
本书适合管理学本科生、MBA及其他硕士生以及从事实际质量管理的人员使用。
五、致谢
十分感谢机械工业出版社华章分社对本书出版给予的鼎力支持，正是在华章分社吴亚军和程琨编辑的支持、鼓励和鞭策下，我们才能锲而不舍，最后得以完成本书。
本书的编写得到了“十二五”期间高等学校本科教学质量与教学改革工程建设项目和北京科技大学教材建设经费资助，在此表示感谢。
在本书的编写过程中，我们参考了大量国内外有关质量管理的著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的谢意。
多年来，读者对本书第1版和第2版提出了一些修改建议。事实上，正是有了读者的厚爱，这本书才逐步得到完善，对此表示感谢。
本次编写和修订分工如下：第1、2、3、5、6章，马风才；第7、8、9章，谷炜；第4、10章，赵丽霞。初稿出来后，马风才进行了统稿、修改与校对，并对本书做了最后的校对和审稿。
鉴于作者水平有限，书中肯定有不妥之处，恳请同行及读者批评指正。

ISO及质量管理

英文书名：Quality Management
封底文字
“21世纪是质量的世纪”，产品和服务质量与每个人都有直接或间接的关系。本书在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，设计了产品生命周期质量管理路线图，并以此把全书的主要内容贯穿起来，系统地介绍了质量管理的理论和方法。
全书共10章，不仅涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性管理、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且还探讨了当今质量管理的一些热点问题并融入了质量管理的新成果，如产品生命周期质量管理、企业质量文化建设、顾客需求管理、卡诺模型、服务质量差距模型、质量风险管理、精益6σ、卓越绩效模式等。此外，第3版更新了大部分案例素材并丰富了思考与练习等。
本书可作为高等院校管理类本科生和工程硕士、MBA、研究生的教材，也可作为质量管理培训教材和实际工作者的参考用书。

前　　言
教学建议
第1章　质量管理概论　1
1.1　质量管理的基本概念　1
1.2　质量管理基本原理　4
1.3　质量管理发展历程与新发展　9
案例分析　惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设　13
思考与练习　14
第2章　全面质量管理　15
2.1　全面质量管理概述　15
2.2　质量管理基本工具　18
2.3　其他质量管理方法　30
案例分析　映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖　32
思考与练习　33
第3章　顾客需求管理　35
3.1　顾客需求调查　35
3.2　顾客关系管理　38
3.3　顾客满意度及其测评　43
案例分析　新欣家园有限公司　52
思考与练习　53
第4章　设计过程质量管理　55
4.1　面向质量的产品设计　55
4.2　质量功能展开　58
4.3　可靠性工程　61
4.4　服务设计与质量控制　71
案例分析　世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历　76
思考与练习　77
第5章　统计过程控制　79
5.1　统计过程控制的基本原理　79
5.2　质量控制图　83
5.3　过程能力分析　104
案例分析　润通管件有限公司将从根本上解决质量问题　112
思考与练习　113
第6章　抽样检验　116
6.1　抽样检验的基本原理　116
6.2　计数抽样方案　124
6.3　计量抽样方案　137
案例分析　这个抽样方案的合理性值得怀疑　139
思考与练习　140
第7章　质量经济分析　141
7.1　质量经济管理概述　141
7.2　质量成本管理　142
7.3　质量成本统计核算　147
7.4　质量成本分析与报告　157
7.5　提高质量经济性　160
7.6　ERP支持下的质量成本管理　164
案例分析　民康医药集团搭上质量成本管理的末班车　166
思考与练习　167
第8章　质量管理体系　169
8.1　ISO 9000质量管理体系　169
8.2　质量管理体系的建立与有效运行　187
8.3　质量管理认证　191
案例分析　实录软件公司对质量体系认证举棋不定　194
思考与练习　195
第9章　6σ管理　196
9.1　6σ管理概述　196
9.2　6σ管理水平度量　201
9.3　6σ管理的组织与培训　207
9.4　实施6σ管理的DMAIC模式　210
9.5　精益6σ管理　215
案例分析　真的希望曾经的摩托罗拉又回来了　217
思考与练习　218
第10章　卓越绩效模式　220
10.1　卓越绩效模式概述　220
10.2　卓越绩效评价准则　222
10.3　三大著名质量奖　226
案例分析　NG集团公司的卓越绩效管理　234
思考与练习　235
附录　部分思考与练习参考答案　236
参考文献　241