云计算已经成为信息、通信等相关产业中最热门的技术名词。这一技术趋势将对产业界产生巨大的影响力。本书不仅对云计算技术本身的各个方面进行了详细阐述，还针对云计算为应用、平台、系统以及企业的运营所带来的影响进行了评估和计算，并且提供了一个从战略制定到系统实施级的方案设计方法。本书给出了大量的云计算领域的基础设施、平台和业务提供商的案例，为采用这一技术和正在调研采用这些技术服务的企业提供了大量的参考材料和信息。
本书内容叙述详尽，阐述清晰，可以为希望了解和应用云计算的组织、企业等提供实用指导。
本书综述了云计算在企业环境下的应用。目前，产业界对围绕以云计算为基础的解决方案和服务，尤其针对其节约成本和灵活性的特点，表现出极大的热情。更重要的是，由于这一技术的影响可能会渗透到IT环境的方方面面，因此高级技术人员应该对云计算本身建立扎实的理论基础。而将云计算这种与以往完全不同的服务交付模式引入到现有的企业架构中绝不是一件容易的事情。
本书阐述了云计算带来的优势和挑战，同时引导读者评估各种特定情况下云计算方案的适应性问题，计算和验证在流程和应用程序转型过程中所需的投资。本书为读者提供了一个健壮的设计基础方案，并介绍了方案的可实施性、执行情况以及在外包服务模式下开展业务所需要的可监管性。
本书的目标读者
本书主要针对咨询顾问、系统架构师、技术专家和策略决策者的需要，为他们进行大型企业信息技术的规划以及实施这些技术方案提供参考。我本人的知识和经验背景也更多偏向大型的国际性公司，致力于帮助它们解决在实施新技术时面临的各种挑战。
不过，本书中的大部分内容也适用于中小型公司。实际上，云计算本身带来的效果之一就是消除那些人为的区分大型和小型公司的壁垒。
在新项目的实施过程中，通常会有许多利益相关者或者参与方，同时还有可能因为采用新技术而需要进行全面停业或大修，这样的模式会让相关部门对外提供的服务受到影响。公司的首席执行官或者其他高级管理层，可能更多地关注云计算带来的战略性影响。而公司的信息技术经理则必须规划基于云计算的信息技术投资组合与路线。对于系统架构师而言，他们需要的是设计端到端云计算系统的背景经验。而技术专家需要的是进行深入技术分析的一个起始环境，并且还要在他们实施和支持实际基础设施的工作中给予技术支持。
不同人在不同的背景下的需求和观点是不一样的，但这些观点和需求对于整个目标的成功实现都是至关重要的。我希望尽我所能，为每一个方向都更多地提供深入的见解。因此，这可能导致某些读者对本书中的某些部分内容不太感兴趣。不过，我希望本书为每一个对云计算感兴趣的人都能提供一定的价值。
写作的目标
写本书的首要目标是帮助读者提供一个全面而深入的云计算的认识。这个目标是一个极大的挑战，因为在各方面的舆论和新闻报道中，关于云计算这个名词有着众多不同的概念描述。然而，也正是由于这个原因，我相信：清楚地知道云计算的这些概念应该如何组织在一起，这对每一位读者都是极为重要的。
在互联网上能够找到关于云计算的大量信息。事实上，本书中大量的内容也是取材于一些很容易访问的信息来源，比如维基百科（Wikipedia）和谷歌（Google）搜索。但是这些信息本身是支离破碎的，需要很多的时间和精力来拼凑整合，才能形成一个清晰的理解。我希望本书能让这件事情做起来更容易一些。
本书的第2个目标是为云计算的落地实施提供一个切实可行的框架。本书并不描述具体公司在实施云计算时需要采取的每一个步骤的细节或者每一个潜在的因素，因为本书的内容是从一个较高层面对实际部署中可能出现的障碍和问题进行抽象的概括。但本书真实地反映了我个人在实施新技术的过程中排除陷阱和战胜困难的各种方法。
本书描述的云计算框架内容中包括了一系列的工具，这些工具在工作和实践中的每一步都可能用上。本书中也定义并描绘了一些模型。这些模型不需要进行大的改变就可以直接作为云计算解决方案的部分应用使用。虽然其中一些模型本身是显而易见的应用常识，但为了更好地提供云计算的决策背景，本书将逐一描述所有这些模型。
最后，本书的附录提供了大量活跃在云计算领域的供应商和服务提供商的有关信息，完善了本书描述的模型在市场中的实际参考。这些信息并不针对专门引用特定的产品，我也不会试图突出任何解决方案中的弱点。
本书对这些参考的描述可能会忽略一些重要信息，或者对服务的分类和描述与服务提供商不完全一致。因此，希望读者在选择这些服务或者决定摒弃一些服务之前，自己对相关信息进行调研。
本书不是对市场上所有产品的详尽调研报告。鉴于云计算领域变化极快的特点，我甚至很难保证在读者阅读本书时书中提及的公司依然存在或者仍然从事这些业务，也很难保证这些服务还提供同样的功能。
尽管如此，我相信读者将从本书中获得一些关于云计算的实例信息，以及了解目前业界都有哪些基于云计算的服务，从而对云计算及其发展有一个更好的理解。正是因为如此，本书也为着手研究云计算的人提供了一个很好的开始。
本书的组织与结构
本书分为10部分，共30章：
第一部分 定义
第二部分 评估
第三部分 设计
第四部分 选择
第五部分 整合
第六部分 实施
第七部分 运营
第八部分 控制
第九部分 适配
第十部分 演进
本书的每一部分并不一定是严格按照先后顺序进行的描述，但是每部分的内容都代表了我个人研究一项新技术的具体步骤。
以我个人的理解，这些步骤围绕的主题是连续的，但是这些步骤本身是可以分步实现的。在本书的写作中，我尽量减少引用前面章节的内容，因为实际上任何人也不可能同时阅读所有的章节。但是，本书中仍然可能存在少量文字需要参考前面章节的内容。我希望这样的少量文字不要对读者造成干扰，尤其是那些已经熟悉书中部分内容的读者，在阅读这部分文字时不需要花费时间和精力进行深究。
本书尽量使得各部分的内容相互独立，因为它们往往针对不同的读者群。读者可以根据自己研究的重点，在阅读中跳过某些章节。读者也可以将本书作为一本参考手册，不必全文阅读，只在需要的时候查询一些相关的具体问题。
本书的主要提纲如下：
定义：本书的前5章适用于所有的读者。如果读者对云计算已经研究了一段时间，那么可能对其中提到的大部分概念已经熟悉。然而，不同媒体在引用这些名词术语和方法时有着不同的含义。这里并没有谁对谁错的说法，但对本书的读者来说，如果能够对书中引用的这些名词术语形成一个共识，将有助于更好地理解以后章节的内容。
首先，对云计算是什么有一个共同的定义。然后，对于云计算各个部分是如何整合起来的，有一个共识。本书描绘了云计算经典的软件平台基础架构模型（Software、Platform、 Infrastructure，SPI）中的每一个层面，给出了云计算架构的初步介绍。
评估：本书的第二部分探讨了云计算在企业业务和其他领域，可能会给本书读者带来的影响。首要解决的问题是这一新技术是否适合在企业的环境中使用。如果适合，那么采用该技术的目的又是什么。之后，从公司战略、风险和融资三个不同方面来阐述采用这一新技术对公司的影响。
设计：第三部分介绍了云计算解决方案的设计。鉴于方案涉及的内容相当广泛，重要的是使用的设计方法要囊括所有相关方的需求。然后，组合而成的设计要能够映射到各种基于云的组件中去。
选择：接下来的三章描述了方案中组件与服务的选型过程。这涉及了确定最合适部署云计算系统的应用，然后找到最佳的服务来实现这些应用。这部分内容还包括确定哪些用户将使用哪些服务，以及用户如何使用这些服务。
整合：一旦关于这一技术的所有部分都具备了，下一件极具挑战的事情就是如何把它们组合在一起。首先要确认这个端到端的设计中已经包括了所有需要的组件，然后需要保证已经建好的这些服务具备必要的网络连接和提供了必需的服务连续性，并能保证满足各方面所要求的安全性。
实施：设计和规划完成后，就需要将相关的各个方面组合在一起并将系统运转起来。这意味着组建一个合适的项目团队，建立必要的基础设施，迁移所有的应用程序和数据，并考虑到在迁移过程中可能出现的各种各样的用户顾虑。
运营：服务运转起来仅仅是服务生命周期的开始。只要这些服务还运行着，就需要有人来管理，其中包括管理应用修改和新版本发布，以及监测服务以确保它们的运行效果令用户满意。同时，这还需要在业务交付的过程中为最终用户和所有信息技术人员提供充分的技术支持。
控制：事实上，因为业务交付和使用的过程涉及了许多相关部分和相关的人，这也不可避免地导致了如何对实施过程进行控制的问题。本部分的主题主要关注这些方面，通常也称为治理、风险管理和合规性审查（Governance, Risk and Compliance，GRC）。
适配：虽然在系统层面很少针对云计算的特点对每一项服务进行调整，但实际上不断地进行调整和适配在产品系列的管理中是不可疏忽和遗漏的。经过一段时间，业务及其相关的环节都会发生变化。一个成功的企业需要利用这些变化，并将其积累的大量反馈信息纳入系统更新中。这是一个持续的过程，应当在系统实施后立即开始着手进行。
演进：如同其他许多现在正在发展的技术一样，云计算本身也是一个动态变化的课题。重要的是系统架构师、技术专家和商务执行者需要认识到在未来的几年里自己需要的是什么样的变化。这并不意味着我们需要预测未来。因为可选的技术方向有许多，实际上我们很难知道哪些技术是最有发展前途的，并且也很难知道这些技术将以何种速度发展。但是，我们至少应该熟知哪些技术可能发生改变，这样才能准备好去充分利用它们。
关注于企业的需求
本书的一部分读者是可能采用云计算技术的企业，而另一些读者可能来自服务提供商、小企业或非营利组织。如上所述，本书的重点是采用云计算技术的企业，在本书的术语中也反映了这一观点。
然而，本书对其他读者也有益处。
服务提供商需要深入地了解他们的客户才能优化其服务。
本书中不区分大型或小型公司，所以希望本书中讨论的大部分内容既适用于中小型企业也适用于跨国公司。
大多数企业的重心都在效益驱动这一准则。这也体现在公司的财务考虑中。另一些组织可能有不同的优先级，但即使是各国政府和慈善机构，也由于预算的约束而需要考虑同样的问题。
我希望阅读本书的每一位读者都能找到他所期望的价值。但为了简单起见，本书中将企业定位成所有讨论的重点。这意味着，本书中在没有任何进一步说明的情况下提到的客户和供应商就是指企业客户和供应商。
读者反馈
正如本书开篇所提到的，我个人对本书怀有一个雄心勃勃的目标。而存在的风险则是我个人在云计算方面的愿景可能会超过我自身的能力。读者在本书中可能还会发现错误和遗漏之处，也或者可能有一些读者很难在本书中找到非常有用的和感兴趣的内容。无论您的反馈是什么，如果读者愿意与我沟通，我将很乐意听取您的意见。
任何时候都可以给我发送邮件到：john.rhoton@gmail.com
我不保证能回复每一封邮件，但我会尽我所能回复读者！
致谢
很感谢以下这些参与过本书的审稿和校验的朋友们，他们为本书作出了许多关键性的贡献，帮助我改进了本书的内容。他们包括：John Bair、Samy Benzekry、Jamie Erbes、Rowan Evans、Giuliani Giovanni、Walt Lammert、Rick Morley、Peter Put、Tony Redmond、Royce Resoso、Juha Sallinen、Martin Visser和Yong Jun Yi。
还要感谢惠普公司的许多技术专家。在组织本书的内容结构和分析大量的技术材料时，他们的专业见解对我启发很大。除了惠普内部的讨论组以外，我采用了许多来自互联网的信息，包括从个人博客到维基百科的内容。我常常惊讶地发现每个主题都有如此丰富的相关信息，而这些信息是由技术专家和爱好者们在各个技术社区中志愿创建和共享的。
感谢那些在写作和出版过程帮助过我的人。特别要感谢Elisabeth Rinaldin帮助我完成了本书的封面和布局设计。
最后，很感谢我的妻子，Claudia Elisabeth和我的孩子们，Sarah和Jeremy。他们都很慷慨地给予我时间和精力上的支持。这使得我有充分的时间和精力花在写作和出版本书上。
计算机\网络理论\语义Web
本书针对云计算在企业环境的应用进行了高屋建瓴的概述。目前，产业界对围绕着以云计算为基础的解决方案和服务，以及其提供的成本节约和灵活性，表现出极大的热情。更重要的是，由于这一技术的影响可能会渗透到整个IT环境的方方面面，因此高级技术人员应该对云计算本身建立扎实的基础。而将云计算这种完全不同的服务交付模式引入到现有的企业架构中绝不是一件容易的事情。
本书阐述了云计算带来的优势和挑战，同时引导读者了解通过评估各种特定情况下云计算方案的适应性的过程，并指导读者如何计算并证明在流程和应用程序转型过程中所需的投资，最后为读者提供了一个雄厚的设计基础方案，以及方案的可实施性、后续的执行情况和在一个部分外包服务的模式下开展业务需要的可监管性。
（美）John Rhoton 著：John Rhoton是一位拥有超过25年行业经验的战略顾问，专门为全球500强企业提供定义新兴技术和驱动新技术采用的方案。最近他领导了各种新兴技术的发展，其中包括云计算、移动开发、下一代网络和虚拟化。关于他的更多信息请参见：http://www.linkedin.com/in/rhoton。
朱丽 姜怡华 等译：暂无简介
2009年的时候，即使是从事IT专业的人士对云计算及其对产业界的影响也还不甚了解。但是经历了2010年国内风起云涌的各种云计算技术研讨、国际性大会的举办以及相应技术标准制定的启动，云计算已经成为中国信息技术乃至通信技术等相关产业中最炙手可热的技术和产业深题。云计算不再仅仅是以Google，Amazon这些国外巨头为主的话题，阿里巴巴、世纪联等成功的云计算故事都已在中国实现。无论是在行业中从事研究开发还是市场营销的各个方面的人员，都希望对云计算这一新技术、新的业务交付运营模式有更多的了解。更重要的是，大家需要在各种铺天盖地而来的信息中找到正确的解释、深入的阐述和系统化的说明。云计算是一个技术话题吗？如果是，那么这些技术究竟是什么？而云计算又是一个商业话题么？如果是，那么它对一个企业的商业影响又在哪里？John写作的这本书正是为这样的问题答疑解惑来的。
本书从基本概念出发，描述了云计算所涉及的术语、架构和各种组成部分。在这些基本知识上，进一步分析了应用云计算时所需要考虑的各个方面，比如应用云计算的先期评估；在云计算应用设计中需要注意的问题；云计算各种关键元素的选择；如何对各种影响云计算的外围因素进行整合；在实现过程中需要注意到的问题；以及如何运营和控制一个云环境在应用中进行的系统性适应性改变并且对云计算技术方面的战略发展进行了展望。本书最后给出了大量与云企业相关的资料。
从本书的结构和内容可以看出，它不仅对云计算技术本身的方方面面进行了详细的阐述，而且针对云计算对一个应用、一个业务、一个平台、一个系统，更重要的是对一个企业的运营所带来的影响进行了评估，并且提供了一个从战略制定到系统实施级的方案设计方法。本书还提供了大量云计算领域的基础设施、平台和业务提供商的案例，为企业考虑是否采用这一技术和调研采用哪些技术提供了大量的参考信息。另外，对于希望了解和学习云计算的个人读者来说本书也是一本详尽而实用的手册。
本书的主要译者都是一直致力于通信网络技术研究和标准化方面工作的，从2008年开始参与云计算相关技术研究后，深深地感受到了这一技术趋势在产业界的影响力和对未来发展方向的推动力，于是也抱着一颗炽热的学习之心在阅读和翻译本书，并且希望把这本书推荐给更多的朋友。在翻译本书的过程中，我和其他参与本书翻译工作的朋友都深深感受到本书内容涵盖了John多年从事企业项目和新技术发展管理的全方位的实战经验，由于我们自身对很多知识和相关变革性技术理解的深度可能有所欠缺，难免在翻译的内容中出现一些不够确实或者不清楚的描述。如果读者在阅读中发现不理解或者不清楚的问题，欢迎与我们取得联系。
参与本书翻译工作的译者包括朱丽、姜怡华、诸鸿君、许慕鸿、俞小良、郝素芳、张赜、朱红波、徐容卿。
最后，需要深深感谢在翻译过程中给予我们理解、支持、帮助的家人、同事和朋友们。
译 者 序
前 言
作者简介
第一部分 定义
第1章 什么是云计算 2
1.1 普及周期 2
1.2 实施的差距 4
1.3 常见的定义 5
1.4 解读云的隐喻 6
1.5 属性 6
1.6 相关术语 8
1.6.1 面向服务的架构 8
1.6.2 网格计算 8
1.6.3 Web 2.0 8
1.7 历史 9
1.8 云计算的创新与影响 10
1.8.1 对技术的影响 11
1.8.2 对业务的影响 12
1.8.3 对经济的影响 12
1.8.4 对社会的影响 13
1.8.5 对政治的影响 13
第2章 云架构 14
2.1 云的堆栈式分类 14
2.2 云的管理层次 17
2.2.1 实施 17
2.2.2 运营 18
2.2.3 控制 18
2.3 标准与互操作性 18
2.4 私有云、公有云和合作伙伴 19
2.4.1 私有云 19
2.4.2 共同的本质 20
2.4.3 云的连续性 20
2.4.4 合作云 20
2.4.5 垂直云 21
2.4.6 资源的多样化 21
2.5 云的拓扑 22
2.5.1 内容分发模型 23
2.5.2 价值链 24
2.6 生态系统 24
完全的云计算 25
第3章 基础设施即服务 27
3.1 基础设施堆栈 27
3.1.1 主机托管 27
3.1.2 硬件 28
3.1.3 虚拟化 29
3.2 基础设施服务 31
3.2.1 服务器服务 31
3.2.2 存储 34
3.2.3 网络连接 36
3.2.4 整合 37
3.2.5 管理 38
3.2.6 支付和结算 39
第4章 平台即服务 40
4.1 Web应用程序框架 41
4.2 网页托管服务 42
4.3 谷歌应用引擎 43
4.4 微软Windows Azure 46
4.4.1 开发环境 46
4.4.2 Azure服务 47
4.5 Force.com 49
4.5.1 外部编程访问 50
4.5.2 Apex 50
4.5.3 用户界面 51
4.5.4 AppExchange平台 52
第5章 软件即服务 53
5.1 客户关系管理 54
5.1.1 Salesforce.com 54
5.1.2 NetSuite 55
5.1.3 SugarCRM 56
5.2 人力资源管理 56
5.2.1 Workday 56
5.2.2 Taleo 57
5.3 财务 57
5.3.1 Workday 58
5.3.2 Netsuite 58
5.3.3 Intuit 58
5.4 在线协作 59
5.4.1 Google Apps 59
5.4.2 微软在线服务 60
5.4.3 思科Webex 62
5.5 备份和恢复 62
5.5.1 Mozy 62
5.5.2 Zmanda 63
5.6 行业解决方案 63
5.6.1 卫生保健 63
5.6.2 运输 64
5.6.3 物流 64
第二部分 评估
第6章 机遇与挑战 66
6.1 云计算的优势 66
6.1.1 成本 66
6.1.2 风险 67
6.1.3 安全性 68
6.1.4 灵活性 68
6.1.5 质量 69
6.1.6 专注 69
6.2 挑战 69
6.2.1 金融结构 69
6.2.2 安全与风险 70
6.2.3 整合与转型 70
6.2.4 组织架构 70
6.3 建议 70
6.3.1 准备是关键 70
6.3.2 验证企业战略 71
6.3.3 评估组件 71
6.3.4 现有基础设施的现代化 71
6.3.5 确定业务案例 71
第7章 战略影响 72
7.1 什么是战略 72
7.2 战略分析 74
7.3 外部分析 74
7.3.1 PEST分析 74
7.3.2 Porter的五力框架 75
7.3.3 Porter的钻石模型 77
7.4 内部分析 78
7.4.1 通用战略 78
7.4.2 灵活性 78
7.4.3 核心竞争力 79
7.4.4 专注于产品 79
7.5 战略调整 80
7.5.1 成本最小化 80
7.5.2 最大限度地提高灵活性 80
7.5.3 提高集成度 80
7.5.4 专注于核心竞争力 81
7.5.5 应变于市场变化来维持竞争优势 82
第8章 风险的影响 83
8.1 风险的概念 83
8.2 风险管理 83
8.2.1 风险识别 83
8.2.2 评估 85
8.2.3 响应、监测和控制 85
8.3 云的影响 86
8.3.1 降低的风险 86
8.3.2 增加的风险 86
8.3.3 风险评估 87
8.4 企业范围的风险管理 89
投资组合风险 89
第9章 财务影响 91
9.1 投资回报 91
9.1.1 相关成本 92
9.1.2 投资预算 94
9.2 现金流量 96
9.3 财务透明度 97
9.4 资产回报率 97
第三部分 设计
第10章 需求分析 100
10.1 策略一致性 100
10.2 体系结构发展周期 101
利益相关者一致性 103
第11章 架构草案 106
11.1 业务处理模型 106
11.1.1 业务流程发现 106
11.1.2 业务流程分析 106
11.1.3 业务处理过程设计 106
11.2 体系结构建模 110
11.2.1 架构视图 110
11.2.2 面向服务的架构 111
11.3 初步设计 111
第四部分 选择
第12章 应用程序库 116
12.1 可选产品 116
12.2 利益相关方 116
12.3 业务准则 116
12.3.1 云的优势 117
12.3.2 管理成本 117
12.3.3 云的风险 117
12.4 技术准则 118
12.5 云的机遇 119
12.6 分析 120
12.7 净收益和风险 121
12.8 新的机遇 122
第13章 服务组件 123
13.1 服务交付模式 123
13.1.1 自建或购买 123
13.1.2 服务交付层级 123
13.1.3 与管理组件的整合 124
13.1.4 策略选项 125
13.2 潜在的供应商 125
13.3 评估准则和权重 125
13.3.1 环境 125
13.3.2 技术 126
13.3.3 合同 127
13.3.4 财务 128
第14章 用户档案 129
14.1 可选产品 129
14.2 用户细分准则 130
14.2.1 用户簇 130
14.2.2 合作伙伴整合 130
14.3 用户档案分类 131
14.4 应用分类图 132
14.5 身份管理 132
14.6 合规性 132
第五部分 整合
第15章 端到端设计 134
15.1 技术设计 134
15.2 设备 135
15.2.1 用户消费 136
15.2.2 桌面虚拟化 136
15.3 连通性 137
15.4 物理基础设施 138
15.5 管理 139
技术支持 140
15.6 计量和计费 140
第16章 连通性 141
16.1 网络连通性 142
16.1.1 需要的连接 142
16.1.2 连接需求 143
16.1.3 连接选项 144
16.1.4 连通性配置 145
16.1.5 虚拟私有云 146
16.2 内容分发网络 147
16.3 应用连通性 148
应用程序集成服务 150
16.4 信息连通性 151
第17章 适应性 152
17.1 可用性 152
17.2 业务连续性/灾难恢复 153
17.2.1 业务影响分析 153
17.2.2 业务可持续性计划 153
17.2.3 冗余 154
17.2.4 备份 154
17.2.5 归档 155
17.3 容量规划 155
17.3.1 垂直伸缩 155
17.3.2 私有云规划 156
第18章 安全 157
18.1 10个安全域 157
18.2 访问控制 158
身份管理 158
18.3 应用安全性 160
18.4 密码系统 161
18.5 物理环境的安全 161
18.6 安全架构和设计 162
18.6.1 数据架构和拓扑 163
18.6.2 策略执行 163
18.6.3 平台 163
18.6.4 虚拟化 163
18.6.5 多租户 164
18.7 电信与网络安全 166
第六部分 实施
第19章 转型管理 170
19.1 转型成功因素 170
19.1.1 目标 170
19.1.2 执行支持 171
19.1.3 合适的资源 171
19.1.4 系统化的沟通 171
19.2 项目计划 171
19.2.1 目标 171
19.2.2 总体方针 172
19.2.3 时间表 172
19.2.4 任务分配 172
19.3 项目团队 173
19.3.1 人事安排 173
19.3.2 外部接口 173
19.3.3 角色和责任 173
19.4 沟通和知识转移 174
第20章 移植 175
20.1 代码移植 175
21.1.1 重新部署 175
20.1.2 重新构建 176
20.1.3 替代 177
20.2 数据移植 177
20.2.1 连接器访问 178
20.2.2 启用新的数据 178
20.2.3 与代码一起移植 178
20.2.4 拷贝数据库 179
20.2.5 转换数据 179
20.3 桌面电脑移植 180
20.4 基础设施 180
20.5 转型的互操作性 180
第21章 员工的变化 181
21.1 影响 181
21.2 重新调整 181
21.2.1 重新培训 181
21.2.2 沟通 182
21.2.3 文档 182
21.3 动机和激励 183
21.3.1 告知 183
21.3.2 授权 183
21.3.3 推销 183
21.3.4 启动雇员的能力 183
21.3.5 巩固 184
21.3.6 支持 184
第七部分 运营
第22章 服务管理 186
22.1 服务策略 187
22.2 服务设计 187
22.3 服务转型 188
22.4 服务运营 188
22.5 持续改善服务 188
第23章 管理 189
23.1 管理门户网站 189
信息技术服务管理作为服务 189
23.2 履行服务请求 190
23.3 变更管理 191
23.4 版本发布管理 192
23.5 系统容量管理 193
23.6 可用性管理 193
23.7 访问管理 194
第24章 监测 195
24.1 信息技术服务连续性管理 195
24.1.1 风险评估 195
24.1.2 业务影响分析 195
24.1.3 应急计划 195
24.2 信息技术运营管理 196
备份 196
24.3 意外事件管理 197
24.4 问题管理 197
24.5 事件管理 198
第25章 技术支持 200
25.1 最终用户技术支持 200
25.1.1 文档 201
25.1.2 门户网站 201
25.1.3 超级用户 202
25.1.4 服务台 202
25.1.5 技术支持层级 203
25.1.6 服务知识管理系统 204
25.1.7 服务台整合 204
25.2 信息技术支持 206
25.2.1 事件管理接口 206
25.2.2 技术信息 206
第八部分 控制
第26章 合规性 208
26.1 概述 208
26.1.1 工作职责 209
26.1.2 主要法律顾虑 210
26.2 数据私隐 210
26.2.1 数据保护 210
26.2.2 数据销毁 211
26.2.3 数据定位 211
26.3 电子发现 211
26.3.1 流程 212
26.3.2 数据可用性 212
26.3.3 数据本地化 212
26.4 意外事件响应 213
第27章 风险 214
27.1 威胁 215
27.1.1 数据泄露 215
27.1.2 数据丢失 215
27.1.3 服务损失 215
27.1.4 服务减值 215
27.1.5 锁定 216
27.1.6 声誉损失 216
27.2 追索权 216
27.2.1 加密 217
27.2.2 补充备份 217
27.2.3 最大程度提高互操作性 217
27.2.4 多方采购 218
27.3 风险监测和控制 219
第28章 监管 220
28.1 利益冲突 220
28.2 关键领域 220
28.3 成本/效益分析 221
28.4 供应商谈判 221
28.5 服务合同 221
28.5.1 性能指标 222
28.5.2 流程和政策 222
28.5.3 处罚/补偿 223
28.6 服务监控 224
28.7 审计 224
第九部分 适配
第29章 系统性调整 228
29.1 改进流程 228
29.2 业务前景 229
29.3 技术演进 229
29.4 持续改进服务 230
第十部分 演进
第30章 未来的趋势 234
30.1 经济 234
30.2 文化 235
30.3 虚拟技术和物理实际融合 235
30.4 下一代网络技术 236
30.4.1 改进网络质量 236
30.4.2 永久连接 236
30.4.3 统一通信 236
30.4.4 IPv6 237
30.5 点对点网络 237
附录 云服务供应商目录 239
参考文献 287
