众所周知，苹果零售店的盈利是最高的。加洛的著作《体验苹果》阐述了苹果零售店的一切都是围绕客户服务展开的“苹果的灵魂就身在苹果公司的人；苹果是如何招聘、培训、激发员工，教会他们如何与顾客交流，创造神奇的体验。
加洛详细说明了苹果用于创造神奇的客户体验的3个元素。首先苹果员工能激发其内部顾客。在接受采访时加洛表示苹果会评估一名来应聘零售店工作的候选人是否能承受压力，是否可以和顾客进行经验交流，还有最后是否可以热情送走顾客并欢迎他们下次再来。第二，苹果为外部客户提供服务。
最后，苹果通过零售店的设计和布局来设定好舞台。加洛表示，“斯蒂夫.乔布斯给了我们一个提示：空间不仅仅是四面用来存储和分销产品的墙面而已。”乔布斯还将所有杂乱无章的东西从店中移走。乔布斯曾经说过“放弃那些没有价值的东西，专注于那些良好的东西”。
前勒口
重塑你的业务来达到像苹果公司一样的客户体验和利润
苹果零售店比其他零售商每平方英尺能赚更多的钱。苹果的成功和强烈的客户忠诚的核心，不仅仅是“近乎疯狂般优异”的产品，还有优异的员工，他们被授权和激励，创造着无与伦比的客户体验。在本书中，国际畅销书作家卡迈恩·加洛详述了苹果体验这个对顾客的完整承诺背后的原则和实践，并阐述了你的品牌如何通过提供同样高标准的服务来实现超凡的结果。
卡迈恩·加洛访问了从各个方面研究苹果公司的人士，并且亲身花费数百小时观察苹果零售店的销售区域和学习苹果的愿景及理念。通过使用这些来源的见解和数据，他将苹果以客户为中心的模式作出划分并提出以三个方面为重点的行动计划。
鼓舞你的内部员工，通过培训、支持和沟通创造一个“反馈回路”来提高各个层次的表现。
服务你的外部客户，通过充满魅力的品牌故事，以及掌握苹果五步服务法（A-接近，P-探询，P-呈现，L-聆听，E-成交并愉快的送别）的专注的销售人员来实现。
准备好你的舞台，确保在没有一个元素被忽略的情况下创建一个身临其境的零售环境，让客户在那里能够看见、触摸以及了解你的产品。
封面
苹果公司品牌沟通
零售体验深度解读
封底
《体验苹果》一书所获赞誉
卡迈恩·加洛优美而简明地讲解了是什么让苹果的零售体验如此成功。无论你身处何种企业，这本书中都是近乎疯狂般有价值的课程。
—加尔·雷纳德?畅销书《演说之禅》和《裸演说》的作者
《体验苹果》一书不仅仅是为零售商写的，它对任何与人相关的企业都适用。而此书的核心并不是讲关于苹果公司的经验，它讲的是如何尽可能地提供最佳体验。
—谢家华?《纽约时报》畅销书《三双鞋》的作者及Zappos.com 公司CEO
对任何国家、任何想要重新构想客户体验的企业拥有者来说，这本书都是令人兴奋的资源宝库。
—洛伊克勒·梅尔?LeWeb公司CEO
为什么其他公司的零售体验不能和苹果公司一样优异？卡迈恩·加洛不仅精彩地回答了这个问题，更精确地展示如何能够确保你的客户永远不会问这个问题。
—马修 E. 梅?《追求典雅》和《减法的定律》作者
卡迈恩·加洛找到了史蒂夫·乔布斯的魔力所在：触动人们的生活。这个简明但令人愉快的愿景应该跳动在当今世界上每一个零售交流活动的内心。
—彼得·斯坦劳夫?Edmunds.com 公司主席
这一系列了不起的洞见阐明了无论是在零售、服务或软件业，任何一家公司想要创造真正优异的体验的方法。
—丹·罗姆?《餐巾纸的背面》和《不讲废话，画图解决》的作者
后勒口
应用本书中的方法，你可以通过增加在每个客户接触环节的价值来提高你在零售方面的投资回报率。更有益的是，任何与人打交道的企业（无论是对员工还是客户）都可以采用这些战术通过丰富人们的生活、建立忠诚以及重新构想客户体验来实现和苹果一样的市场主导地位。
作者简介
卡迈恩·加洛为全球很多令人敬仰的品牌作沟通导师。作为一位前CNN（美国有线电视新闻网）和CBS（美国哥伦比亚广播公司）主持人和记者，加洛曾采访过英特尔、思科、雪佛兰、惠普、可口可乐、辉瑞制药等公司的高管。加洛为Forbes.com撰写“我的沟通导师”专栏。他已经撰写了几部国际畅销和屡获赞誉的书籍，包括《乔布斯的魔力演讲》《非同“凡”想：乔布斯的创新启示》和The Power of Foursquare。加洛曾被《华尔街日报》《纽约时报》和CNBC（美国全国广播公司财经频道）专题报道。他现在和妻子及两个女儿生活在加利福尼亚州的普莱森顿。
卡迈恩·加洛的个人网站是
www.carminegallo.com
译者简介
李彤在近20年的职业生涯中服务于多家电信、IT、互联网世界500强企业，曾任多家公司中国公司市场营销负责人和新闻发言人，带领团队在市场策略和品牌推广、零售和渠道营销、数字营销和公关等方面做出成绩。他拥有北京大学光华管理学院MBA和东南大学工学学士学位。译者为本书特开设新浪微博账户 “i品牌体验”和读者探讨本书相关话题。
丰富生活
2011年5月，加里艾伦（Gary Allen）旅行了3 200英里，横跨十个州，使用了100加仑汽油来庆祝苹果零售店成立10周年。他为什么会做这件事呢？
当iPad发布时，数千人在全球苹果零售店周围露营过夜想要成为最早买到它的顾客。甚至包括苹果的联合创始人史蒂夫沃兹尼亚克（Steve Wozniak），他也在产品销售前12小时就在加利福尼亚圣何塞的苹果店前排队等候！他难道不能打电话给他儿时的朋友史蒂夫乔布斯，让人把一台iPad送到他家中吗？
喜剧演员马克马科夫（Mark Malkoff）牵了一只羊进入苹果零售店—是的，真的是一只羊。这个视频放到YouTube上之后点击率接近100万次。1他决定也来试试苹果店员的耐心，就点了比萨外卖并让送到苹果店里，又打扮成达思韦德（Darth Vader）的模样走进苹果店，后来还雇用一名小号演奏家在一个真正的苹果店里为他和妻子演奏小夜曲。为什么苹果零售店的经理不将他赶出去？对以上这些问题的回答可以帮助你为你的客户创造独一无二的体验，从而推动你的品牌向前发展，并帮助你击败你的竞争者。但为了真正理解这些回答，我们必须转向一个更高的境界来追根溯源。
“苹果宗教”
我人生中最激情的宗教体验之一发生于我在西北大学读新闻学研究生的时候。一个星期天我们一行人参加一个在芝加哥市中心的浸礼会教会的礼拜。要知道作为一个天主教青年，这是我在天主教弥撒之外的第一个“身临其境”的体验。你可以想象我看到有护士倚墙而站时有多么困惑。当女人们开始在仪式过程中晃动身体并出现昏厥时，我明白了为什么护士会在那儿出现了！当我看到20个人的福音合唱团开始用摇滚风格演唱歌曲“我要去与耶稣同行”时，以及那位布道者沿着教堂的四周全速飞奔，并将手臂伸在空中时，我认识到这和我在教堂里曾经的经历根本不是一码事。那些教友是真正的“被感化”了—充满了那种精神。
很多苹果的顾客也是充满了一种精神—苹果精神。2011年英国的一个研究发现，苹果体验会触发的那部分大脑实际上和在激情的宗教体验下会活跃的部分是相同的。神经科学家使用磁共振成像（MRI）技术发现，对于苹果粉丝来说，看到苹果产品的图像实际上和一位宗教人士看到神的图像点亮的是同一部分大脑。
如果你看到过在苹果零售店开业时顾客们表现出的那种狂热的情景的图像和视频，那么你现在就知道为什么这些会发生了。
加利福尼亚州奥克兰的居民加里艾伦就是苹果的忠实粉丝之一。2011年5月，为了纪念苹果零售店开业10周年，艾伦决定旅行数千英里到弗吉尼亚的泰森斯角探访全球第一家苹果店。他甚至没有坐飞机，而是租了一辆丰田雅力士行驶了五天。艾伦在5月14日星期六开始他的旅程，直奔I-80州际高速公路沿途到丹佛，然后穿过堪萨斯州、密苏里州、宾夕法尼亚州，进入弗吉尼亚州。现在要提一句，艾伦甚至不知道苹果公司将会如何庆祝这个10周年。他只知道他要如何庆祝—到达这一切开始的地方朝圣。
在长途行车的最后一晚只睡了四个小时后，艾伦在第六天的早上9点40分到达目的地。苹果公司并没有安排庆祝活动。没有记者出现，也没有庆祝的彩旗飘扬。但因为艾伦一路用博客记录他的旅程，苹果店员了解情况后，带领他参观了一圈店面，还特地为他准备了一个蛋糕。艾伦被苹果精神充盈着。对于艾伦来说，访问一家苹果零售店就是一次宗教体验。宗教给人们的生活赋予意义，而对于数以百万计的苹果顾客和数以千计的苹果员工来说，苹果品牌给予他们存在的意义，并提供改善他们生活的深切的情感体验。
一滩水变成了一串烦恼
一天清早我醒来后发现电冰箱底下有一滩水。冰箱整夜都没有工作，所以冷冻室的冰块完全融化了，更不用说冰激凌和其他食品了。我尝试去做一个好丈夫的本分，决定在妻子和孩子们醒来前把故障排除。我打了贴在冰箱内的西尔斯百货的服务电话，认为一切很快就能轻松搞定。
西尔斯电话应答系统让我经过了一串菜单选择，但我还是相对平静的。直到一个自动应答声音告诉我维修时间是“星期四”，也就是整整在我打电话一周后。一丝烦恼在心中弥漫。最后我终于找到了一位“真人”来接电话，于是我的烦恼开始消退，而他又让我的电话处于等待状态……就在这时我的平和被彻底打破了。在我的电话等待时，妻子走进来问我在和谁通话。
“我在和西尔斯的客服通话，电话现在等待中。我们的电冰箱坏了。”我说道。我的妻子瞪着我，咬牙切齿地说：“我发誓再也不到西尔斯买东西了。”
她提醒了我她去年在西尔斯有一次令人烦恼的客户体验以及其后无休止的官僚化的敷衍，令人沮丧。我记得那件事，但觉得那是个偶然，另外电话客户服务或许应该是一个完全不同的体验。
因为当时我正在为本书搜集素材，所以我决定就此作一些调研，以变不利为有利。在我的电话还处于相当长时间等待中的同时，我对“西尔斯客户服务”这个词在Twitter上做了一个搜索。我真希望我没做它。下面是24小时内西尔斯的客户留下的一些评价：
“西尔斯是最差的。有十几个客户服务柜台，却没有一个人在。”
“我已经超过30年没有从@西尔斯买东西了。他们的服务永远奇差。”
“西尔斯家庭服务和客户解决方案部门应该感到羞耻并被关掉。”
“西尔斯客户解决方案部是无礼和无解决方案的。”
“家长们将要对西尔斯的客户服务失去信心的请数5…4…3…2…”
“西尔斯，我们结束了。你的客户服务是可悲的，而我将永远不会再从你们店里买一件东西。”
正在这时一位客户服务代表接通了电话。我有点迟疑是否要继续，但也别无他法。那些牛奶在变热，那些冰在融化，而我的孩子们马上要起床了。所以我只有前行。
“只要你购买250美元的延长保修合同，我们可以今天就给你家派一名技术人员。”那个电话代表简略地说道。他还解释到这包括所有元件和人工费用。我知道我正在被胁迫去购买我不需要的东西，但如果能保证一位维修人员能“今天”来我家而不是下周，我会买的。在给了电话代表我的信用卡信息后，他却告诉我包括所有元件和人工费用“最多500美元”。再一次，我感觉又被胁迫了。那个平和，曾经转变为烦恼，而现在已经转变为恼怒。为了结束通话，这位电话代表不断地用问话的形式强调他的用意：“行了吗？行了吗？”接着就挂掉了我的电话。被挂掉电话后我感觉气愤、沮丧以及被胁迫，而仅仅几分钟之前我醒来时还是一个非常快乐的男人，正期待着一个美好的一天。
一时兴起，我决定要看看苹果的客户那天感觉如何。下面是和我做的西尔斯的搜索同一个24小时内的Twitter评论的一些例子：
“尽管总的来说我是一个挑剔的客户，但我真觉得我在本地购物中心苹果店接受的服务是最最令我快乐的。快乐！”
“苹果总是用他们超棒的客户服务令我折服。在我看来排名第一。”
“想要挑剔苹果的店员实在太难了，因为他们的客户服务太棒了。而我不得不说，苹果店太时髦了。”
“感谢苹果没有计较就帮我更换了死机的iPhone。优异的客户服务。”
“我必须说苹果店有至高无上的客户服务。”
“在服务业的历史中苹果有最好的客户服务。”
“苹果刚刚让我成为了世界上最快乐的人。卓越的客户服务！”
在我对西尔斯客服的这段体验后的三个月，这家公司爆出了一个重磅坏消息，它在销售大幅下滑后，宣布将关闭120家店并解雇数千名员工。西尔斯将这归为经济不景气，而零售专家指出客户服务的严重衰退是造成这一切麻烦的罪魁祸首。
差异到底在哪里？为什么苹果能够成功而很多其他零售商却以失败告终？苹果在哪些地方做得对？最重要的是，对于创造超群的客户服务体验有哪些原则是任何企业都可以向苹果学到的？这一切的开始源于是否提出了正确的问题。当西尔斯的管理者们在问自己“哪里是最好的削减成本的地方”时，苹果的高管包括史蒂夫乔布斯却在问：“哪个企业提供了全世界最好的客户服务？”
你在学校学不到的东西
在苹果社区中我占据着一个独特的位置。拙作《乔布斯的魔力演讲》（The Presentation Secrets of Steve Jobs）是一本国际畅销书，而且已经改变了全世界一些创业者和企业领导人讲述他们的品牌故事的方式。在一些国家比如日本，它成为近年来最成功的非小说类书籍。每个人看起来都希望更好地沟通，而谁能比过世的史蒂夫乔布斯这位沟通大师更值得学习呢？书中概括的原则，正在迅速应用。当Facebook的创始人马克扎克伯格（Mark Zuckerberg）发布了对Facebook网站的一个重新设计后，很多Twitter上的观察者提出他的创意是在仔细分析史蒂夫乔布斯演讲中的情景后得到的。这些都令人感到荣幸，但当我收到人们的一封封邮件，说他们通过应用书中的原则成功地吸引了投资者，赢得了数百万美元的合同，或只是在校园演讲中得了A的时候，什么都取代不了我得到的欢乐。
在这本讲演讲的书之后，我写了另外一本畅销书《非同凡“想”：乔布斯的创新启示》（The Innovation Secrets of Steve Jobs）。这本书也同样改变了全世界的企业思考它们的产品、客户和沟通的方式。我已经在全世界向很多听众包括斯坦福、伯克利和加州大学洛杉矶分校等学校的MBA学员分享了书中的内容。在每个校园我得到了同样的反应。学生们会走近我说：“我们从没在学校学到过这些内容。”
我的书也在苹果公司赢得了很多粉丝。一些苹果零售店的经理告诉我他们会要求新员工在他们的第一次培训之前读我的书。我甚至曾经遇到几位苹果零售店店员说他们被要求读《乔布斯的魔力演讲》，以便他们可以在销售区域的体验中应用一些沟通技巧。我很快就明显感到需要另外一本书来完成这个三部曲，并帮助读者了解在任何一个行业什么才意味着提供一个与苹果一样的体验。
无论何时当我造访一个苹果店并遇到读过我书的人，我会问他们很多问题。为什么你会在门口迎接我？为什么你穿着一件蓝色T恤衫？为什么你指向某个地方时用两个手指？为什么在交谈中你多次提到我的姓氏？为什么你花20分钟和我谈橄榄球而不是向我销售产品？为什么你希望我第一个触碰产品？有些人可能觉得我是个疯子，但在这疯狂背后自有乾坤。 我是一个新闻工作者，我喜欢去解决沟通的挑战，而我真的喜欢将他们分割成人人都可以遵循的简单方法。我一直在问自己，为什么苹果要做他们在做的事情，其他品牌做了哪些类似的事情，以及我如何能将这些原则教授给其他人？
我不认为自己是个“客户服务专家”。我是一名沟通导师、演讲者和记者。但什么意味着去提供超群的客户服务？那么，如果你研究做得好的品牌如迪士尼、四季酒店（Four Seasons）、Zappos、联邦快递、诺德斯特龙（Nordstrom）、苹果以及其他品牌，你会发现归根结底都回到了沟通这个本源：你如何与你的员工沟通，以及他们如何将之延续到与客户沟通上。实际上，苹果的很多客户服务原则并不是它自己发明的。史蒂夫乔布斯承认苹果零售店受到了四季酒店的启发（这也是在这本书中探讨连锁酒店和其他品牌的原因），但苹果完善和改进了它从其他品牌学到的原则。同时，苹果也反过来又启发了其他与你的生活接触的品牌。AT&T听从了史蒂夫乔布斯本人的建议来改进它的零售体验。迪士尼、耐克、T-Mobile、特斯拉（Tesla）、彭尼公司（J.C.Penny）以及其他品牌也这么做。你当然也可以。
本书的这些原则适用于苹果，它们对你也会适用。我会告诉你相似之处，但要靠你自己来采纳应用这些方法。每一章将讲述一个原则。在每章最后的“行动指南”中，那些行动点会驱动你用不同观点重新思考你提供的服务以及如何应用本章的原则。同时你将会在各章中看到客户对于服务的真实反应的摘录。如果你没有从你的客户处得到同样热情的反应，那么你就需要专心运用在本章中谈到的战术了。
让苹果体验简单易行
本书分为三个部分。第一部分“鼓舞你的内部员工”中关注员工、培训和内部沟通。第二部分“服务你的外部客户”中，揭示在每个对话中给顾客带来精彩体验的特别技巧。第三部分“准备好你的舞台”中讨论如何展现你自己、你的品牌以及你的产品的环境。尽管对于提供和苹果一样的体验来说，每个部分都同样重要，但大多数观察者局限在他们所看到的部分—苹果产品和零售店的设计。而苹果体验远远不止于此。“如果苹果产品是苹果零售店成功的关键，那么你如何解释这个事实，即人们蜂拥走进苹果零售店用原价来购买苹果产品，而同时沃尔玛、百思买和塔吉特（Target）拥有几乎相同的产品线并经常用各种方式打折，亚马逊也拥有全部产品还不用付销售税！”2苹果前任零售主管罗恩约翰逊（Ron Johnson）说道，“人们来到苹果零售店是为了它的体验，而且他们愿意为此付高价。”
丰 富 生 活
所有苹果零售店的员工都鼓励随身携带一张卡片，那是一个钱夹大小上面概述了苹果零售店的愿景的卡片。卡片正面的主题词是“丰富生活”。这也是本书最重要的词。据罗恩约翰逊的说法，零售商应该问自己：“我们要如何重塑零售来丰富顾客的生活？”3当你丰富了员工的生活，他们就会更加融入你的企业，也就更少可能离职，并提供更好的客户服务。当你丰富了顾客或客户的生活，他们就会用采购给你作回报，而更重要的，他们会成为你最热心的粉丝并积极地向其他人推广你的业务。当你进入了“丰富生活”的生意中，神奇的事情就会发生。让我们一起来创造奇迹。
企业管理
《体验苹果》一书所获赞誉
“卡迈恩?加洛优美而简明地讲解了是什么让苹果的零售体验如此成功。无论你身处何种企业，这本书中都是近乎疯狂般有价值的课程。”
——加尔?雷纳德，畅销书《演说之禅》和《裸演说》的作者
“《体验苹果》一书不仅仅是为零售商写的。它对任何与人相关的企业都适用。而此书的核心并不是讲关于苹果公司的经验。它讲的是如何尽可能地提供最佳体验。 ”
——谢家华，纽约时报畅销书《三双鞋》的作者及Zappos.com 公司首席执行官
“对任何一个国家，任何一个要重新构想客户体验的企业拥有者来说，这本书是令人兴奋的资源宝库。”
——洛伊克勒?梅尔, LeWeb公司首席执行官
“为什么其他公司的零售体验不能和苹果公司一样优异？卡迈恩?加洛不仅精彩地回答了这个问题，更精确地展示如何能够确保你的客户永远不会问这个问题。”
——马修 E. 梅，《追求典雅》和《减法的定律》作者
“卡迈恩?加洛找到了史蒂夫?乔布斯的魔力所在：触动人们的生活。这个简明但令人愉快的愿景应该跳动在当今世界上每一个零售交流活动的内心。”
——彼得?斯坦劳夫，Edmunds.com 公司主席
“这一系列了不起的洞见阐明了无论是在零售、服务或软件业，任何一个公司想要创造真正优异的体验的方法。”
——丹?罗姆，《餐巾纸的背面》和《不讲废话，画图解决》的作者
卡迈恩.加洛（Carmine Gallo）著：暂无简介
李彤 译：暂无简介
前言 丰富生活
致谢
第一部分 鼓舞你的内部员工
第1章 梦存高远 / / 3
苹果零售店的真正源起 / / 4
揭开苹果成功秘密的一个提问 / / 5
启发苹果零售理念灵感的品牌 / / 5
塑造联邦快递的愿景 / / 7
苹果的愿景：丰富生活 / / 9
魔鬼藏于细节，而成功出于愿景 / / 10
第2章 因微笑而聘用 / / 12
苹果零售店的灵魂 / / 12
友善比聪明更重要 / / 14
迪士尼的员工管理哲学 / / 17
你友善吗 / / 20
第3章 培养大胆直言的员工 / / 23
你敢与史蒂夫乔布斯当面据理力争吗 / / 24
大胆直言的员工勇于承担责任 / / 27
不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事 / / 28
畏惧破坏企业文化 / / 29
疯狂一族 / / 30
乔尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31
第4章 建立信任 / / 33
建立一个相互信任的关系 / / 33
第5章 建立反馈回路 / / 42
大胆直言的反馈 / / 43
终极问题 / / 46
衡量客户反馈 / / 50
分数“双城记” / / 51
第6章 培养多任务能手 / / 54
一位教师被苹果店上了一课 / / 55
“三个”不是“一群” / / 57
三步掌握多任务服务 / / 60
三步得到一个快乐的顾客 / / 61
第7章 授权你的员工 / / 65
要做正确的事 / / 65
维护关系，而不是电脑硬件 / / 66
员工参与的危机 / / 67
揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱 / / 67
丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事 / / 68
驱动力 / / 69
目标（责任或使命）和奖赏 / / 70
当疑虑减少而心气激增时 / / 73
填满情感动力库 / / 74
第二部分 服务你的外部客户
第8章 遵循苹果五步服务法 / / 79
苹果五步服务法 / / 80
AT&T的零售店向史蒂夫乔布斯学到了什么 / / 91
为什么人们说谎以及为什么品牌失败 / / 93
第9章 重置顾客的心理时钟 / / 95
改变顾客对等待时间长短的认知 / / 96
为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟 / / 97
为何在5分钟之内失去7万美元 / / 99
在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧 / / 101
客户服务之冠的三个简单秘密 / / 102
专注于解决问题，而不是争辩 / / 103
第10章 销售产品的益处 / / 106
执行错误的案例 / / 107
执行正确的案例 / / 108
你的客户真正喜欢什么 / / 111
我为什么要关心 / / 113
第11章 释放深藏顾客内心的天才 / / 115
建立一对一的客户关系 / / 117
餐饮界的苹果 / / 119
在苹果零售店跳舞 / / 121
苹果零售店员工谈体验 / / 121
乐高体验 / / 122
苹果让解决疑问也成为“乐趣” / / 124
第12章 创造点睛时刻 / / 126
大脑对平淡无奇的事情不感兴趣 / / 126
Siri，今天的天气怎样 / / 129
用10分钟来解开一个4年的困惑 / / 131
iPad点睛时刻 / / 131
震撼我女儿的点睛时刻 / / 134
用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业 / / 136
第13章 演练和掌握话术 / / 139
iPad 2讲解话术 / / 140
适合Twitter发布的简洁标题 / / 141
核心信息导图 / / 143
创造一个品牌信息导图 / / 145
第14章 提供始终如一的体验 / / 147
培训一位“天才”来修复顾客关系 / / 150
快乐的员工销售快乐的香皂 / / 152
一双鞋制造一次快乐 / / 154
第三部分 准备好你的舞台
第15章 消除杂乱 / / 159
将复杂简单化 / / 162
不允许任何污迹 / / 163
肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客 / / 164
演出准备好了 / / 166
第16章 关注设计细节 / / 168
现代艺术博物馆的品质标准 / / 169
纸板厂最苛刻的客户 / / 170
愚公移山志 / / 171
在星巴克重燃浪漫 / / 172
将一件商品变成一种体验 / / 174
第17章 设计多感官体验 / / 179
塑造一位一生的朋友 / / 181
让过道摇滚起来 / / 182
用苹果的方法重塑汽车购买体验 / / 183
迪士尼梦存高远 / / 184
结语 苹果的灵魂 / / 186
它让我们的心灵歌唱 / / 187
只求平庸的时代已经过去 / / 188
只要把它做到优异 / / 189
注释 / / 190
译后记 / / 198
