企业管理者的精神食粮。
—— 海尔集团首席执行官
净雅的成功，源于它有很多故事。《净雅的管理故事与哲理》一书，透过点点滴滴富有哲理的小故事，让你在轻松中了解一个企业的成功之道。
—— 中国远洋运输集团总裁
故事是企业文化传承的最好载体，它让员工在一事一理中形成共同的价值观。
—— 鄂尔多斯集团公司总裁
大道至简，当企业发展的哲理以漫画和故事的形式体现时，这种哲理就已经在形式上得到了升华，毋庸置疑，这种形式对企业发展哲理的推广普及会产生积极的推动作用。
—— 南开大学国际商学院院长
北京人应该都知道这样一句口号——“京城美食头等舱”，这就是张永舵对净雅集团的定位。张先生是山东威海人，20年来他一直从事餐饮业，从小包子铺到京城第一高档餐饮品牌，真的很不容易！净雅的管理与文化非常有特色，张先生给员工做培训可以做到凌晨4点，在餐桌上谈管理可以谈上三四个小时。他们的执行力非常高，源于他们有铁一般的纪律，他们可以让店经理去读EMBA，也可以罚店经理罚到负工资——这样的小故事在本书中随处可见。张先生有一句话让我很震撼和共鸣，他要做一个改变中国企业管理的企业家。我想中国经济之所以能够在过去30年的改革开放中发展壮大，很大程度得益于像净雅这样一批中国企业和张永舵这样的中国企业家，以及他们创新出的中国管理模式。相信通过本书，读者可以更生动地了解到净雅管理模式的特点和价值。
—— 金蝶国际软件集团董事局主席
无
企业管理者的精神食粮。 —— 海尔集团首席执行官 净雅的成功，源于它有很多故事。《净雅的管理故事与哲理》一书，透过点点滴滴富有哲理的小故事，让你在轻松中了解一个企业的成功之道。 —— 中国远洋运输集团总裁 故事是企业文化传承的最好载体，它让员工在一事一理中形成共同的价值观。 —— 鄂尔多斯集团公司总裁 大道至简，当企业发展的哲理以漫画和故事的形式体现时，这种哲理就已经在形式上得到了升华，毋庸置疑，这种形式对企业发展哲理的推广普及会产生积极的推动作用。 —— 南开大学国际商学院院长 北京人应该都知道这样一句口号——“京城美食头等舱”，这就是张永舵对净雅集团的定位。张先生是山东威海人，20年来他一直从事餐饮业，从小包子铺到京城第一高档餐饮品牌，真的很不容易！净雅的管理与文化非常有特色，张先生给员工做培训可以做到凌晨4点，在餐桌上谈管理可以谈上三四个小时。他们的执行力非常高，源于他们有铁一般的纪律，他们可以让店经理去读EMBA，也可以罚店经理罚到负工资——这样的小故事在本书中随处可见。张先生有一句话让我很震撼和共鸣，他要做一个改变中国企业管理的企业家。我想中国经济之所以能够在过去30年的改革开放中发展壮大，很大程度得益于像净雅这样一批中国企业和张永舵这样的中国企业家，以及他们创新出的中国管理模式。相信通过本书，读者可以更生动地了解到净雅管理模式的特点和价值。 —— 金蝶国际软件集团董事局主席
杨沛霆：暂无简介
编者序
第一章 从包子到大餐的故事
净雅从街头卖肉包子起家，20年间居然发展成为在北京和山东以海鲜闻名的餐
饮连锁企业。它不仅自2005年进入北京先后建起三家酒店，而且竟然在京城1100家A
级餐厅中获得由北京市政府主管部门主办的 “2008年我最喜爱的A级餐厅”荣誉。
净雅成功主要靠什么？请看如下故事：
一个农民领着一群农村娃闯京城 4
要有梦想，用真诚把梦想落到客户心坎上
万事开头难的“辉煌” 6
特色服务是亮点
做“店小工”，也要做最好的 8
制心一处，盯住目标见行动
从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜 10
心有多大，事业之路就有多宽广
上窜下跳的笔记本 12
做正确的事，比正确地做事更重要
创业初期，顾客少没收入怎么办 14
实现一次智能“核聚变”
天上掉下个“财神爷” 16
机遇无处不在，贵在变通争取
“天塌下来我顶着” 18
领导力，首先是领导者的意志！
“辉煌”的7月11日 20
奇迹，都是逼出来的
忍痛请走创业元老 22
恩情不能大于制度
一盘价值10万元的水饺 24
以诚心感动客户，以文化博弈竞争
“2000万”打造地标性建筑 26
做品牌，就要有超越金钱的追求
“只有空杯思想，你才会进步” 28
骄横与张扬永远是企业衰败之源
给“新兵”的杯子 30
文化的传承是企业成长的根基
员工倾囊支援汶川 32
小援助大责任，当好爱国公民
受到联合国副秘书长赞誉的“辉煌” 34
用行动践诺环保
您看过之后，会有这样的印象：一、创业者不怕起点低，就怕没理想、没目
标、没战略。二、创业者要从我做起，贵在大目标明确，执著实战，想好了再干。
三、有困难、有危机、群策群力，抓住好机遇不放，在逆境中有勇气、有智慧、超
越自我，最后才能超越别人。四、有“天塌下来我顶着”的胆识，有破釜沉舟的勇
气和智慧。五、不仅要管好自己的企业，还要“管好”上下游企业。六、市场竞争
的本质是文化竞争。七、事事要有自己的思想与风格，不随波逐流，走出与别人不
同的差异化之路。八、成功了，不忘失败，弄清失败来自于狂妄之理。九、把员工
视为第一上帝。十、国家有难，人人都当爱国公民。
第二章 主心骨的风范
净雅管理层很重视“二八律”，即20%的企业骨干起80%的作用。领导团队在
骨干队伍中虽占20%，但在骨干队伍里发挥着80%的作用。为此上一章重在净雅领
导经营思想，本章则意在反映领导的个人风范。净雅高层是如何管好自己、影响大
家的？请看以下真实的故事：
一张特殊的困难家庭登记表 38
以博大的关爱感召员工的忠诚
让每一个人都吃到可口的苹果 40
真切的关怀，一定是细节的关怀
“企业的车，下班后谁都不能用” 42
制度落实，必须从“头”开始
当众十个俯卧撑 44
以身作则就是领导力
员工发言，老板记笔记 46
“听”是领导第一要义
“完不成任务，我第一个降职！” 48
只有领导豁出去，才能动员员工
以上几个故事从诸多方面反映领导的风范：一、用细心关爱感召员工忠诚度。
二、一切从严要求自己的同时，也要从严要求团队上下—成功的企业无不采取严
格管理。三、认真谦虚学会“听”取下属意见。四、勇于承担责任，用自己的信心
与决心感染大家完成任务。
领导团队有了这样的风范，就会无往不胜。
第三章 我们离“精细”还有多远？
科学管理的本质就是从实际出发按规律办事。其重要性正如朱镕基同志在他的
《管理现代化》一书中提到的：“摆在全党全国人民面前最困难最神圣的任务，第
一是管理，第二是管理，第三还是管理。”可见，管理是如此重要！而有效的管
理，首先在于对细节的持续关注与持续改善。
下面是净雅如何深入有效管理的故事：
张总一问，大家都傻了！ 52
沟通不在状态，即工作不在状态
不许前台换零钱 54
以人为本≠践踏制度
HACCP手册诞生记 56
干一件，是一件，认真负责
一盆新鲜的包子馅倒在了煤堆上 58
高质量，出自渴求与苛求
出门，一定是退出房间！ 60
借质量体系认证完善企业管理制度
3mm的差别 62
利润，是省出来的！
480瓦等于两小时一度电 64
杜绝一切不必要的浪费
“你应该鼓励他多考一分” 66
标准就是一把钢尺
只要是净雅，就要是一个味儿！ 68
标准化，是做大做强的前提
公告栏，净雅的晴雨表 70
犯什么错，都不能犯压制人才的错！
贵宾室里一盆枯萎的花 72
管理无小事！
每个人的钱，自己说了“算” 74
自主薪酬，才能自我激励
5分钟与5小时 76
富有爱心的残暴铸就自律
一份绩效考核报告背后的学问 78
心有多大，舞台就有多大
我们按照这一系列故事的次序，逐一揭示了净雅在管理上的重点：首先是在
“没有沟通就没有管理”的思想指导下，十分重视沟通管理。其次是作为服务业管
理的基础，是制度管理、手册管理、质量管理、成本管理、规范管理、标准管理、
公示（看板）管理、功过管理（失误管理）等精细化管理。最后通过认证管理、人
性（自主、自律）管理，把对卓越工作的追求推到极致。
最终，是让管理成为员工、客户愉快幸福的保证。
第四章 危机中的精彩
大环境恶化、政策突变、关系纠纷、自然灾害、市场变化等突发事件是常有
的。如何应变始终是对企业的严酷考验，处理得当，则平安无事，甚至因祸得福，
否则就可能猝然倒下。
企业，特别是大众服务业，时刻要有一套应变突发事件的思想与组织上的准
备。重在员工与干部时刻为企业安全着想，对任何可能发生的事故危机有预见性，
早作准备，把事故危机消灭在地平线上。
世界著名的高效能企业丰田为杜绝错误事故，提出回答“十五个为什么？”的
制度。海尔为了防止决策失误造成重大损失，提出“决策后的决策”，即“二次决
策”制度。这些都是预防危机事故发生的好办法。
面对危机和“可能的”危机，净雅是怎样做的？请看下面的故事：
“非典”不关门！不减工资！ 82
真正的文化，就是困难时的抉择
“做京城著名的美食头等舱” 84
用真诚将流言粉碎
从“不净”到“不静” 86
只有自己，才能证明自己
“代劳”出来的巨额罚单 88
制度，绝不能因人而异
张总连说四个“我们错了” 90
真正有自信的人，敢于面对错误
椅子再也不扎人了 92
能带来全局改善的失误，就是价值
当酒客借酒骂粗话…… 94
任何情况下都不能与顾客辩理
“不可控”的异味儿？ 96
找“借口”，就是不负责任
一条上桌的死鱼 98
在“慎独”中锻造诚信
净雅化解危机的办法是把一切事故发生的可能，通过制度与文化把它消灭在地
平线上，并把坏事变成好事，这是净雅管理与文化的一大特点。
一、对突发事件要保持冷静，并通过安抚政策不让员工心里有任何负担和不
安。二、对不利于自己的谣传与流言，要公示于群众，动员全体员工把愤怒化为行
动，用事实回答谣传。三、对风险性很大的事，领导要亲自处理，以保证不因怠慢
而恶性发展。尤其是对老员工或领导犯错误更要细心，重情又要坚决果断，绝不姑
息，以免后患。四、对投诉、批评、错误采取什么态度和办法是检验领导水平和能
力的试金石。委屈抱怨、给自己找借口，都是不负责任的表现。尤其在没人监督之
下员工也能做到严格认真，是避免产生危机、迅速化解危机不可替代的组织能力。
只有这样，才能把危机消灭在地平线上。
第五章 盘子上的营销传奇
如果说，净雅老板是餐饮能手，那只是他的一个局部；说他是管理能手，也只
是一个侧面。能完整反映他“全貌”的称呼，应为“战略营销能手”，即以战略眼
光进行营运销售。
在第一章中，有个故事大家可能注意到了，他作为一个农民带领几个农村娃闯
北京，要办成北京知名的酒店，靠的就是营销智慧—把餐饮业与房地产结合起来
经营。
人们常说营销是企业的火车头，“卖出去能赚钱”是企业存在与发展的前提。
另外，从国内外老板的行业出身来看，搞营销的较多，搞人事的较少，为什么？其
道理也不言而喻。
这里虽只选了不多的故事，但足以显现净雅营销的韬略。
冰西瓜驱走炎热，换来回头客 102
应时应景的思考方法是制胜之道
真诚穿越飞扬的柳絮 104
把客户的苦恼和自己联系起来，机会就来了！
巧借短信热卖青鱼 106
热销，是诱惑出来的
“这是我第一次电话订餐！” 108
“攻击”意识，是一线人员的“美德”
郭蓉的一张“出游路线图” 110
学会提升餐桌之外的竞争力
营销专家的超人之处，是拥有应时应景多变而又出新的超人智慧。作为餐饮
业，净雅营销创新的根本，就是最大限度地关爱客户，进而发掘出许多客户直接或
间接的潜在需求，让客户有一种意想不到的惊喜，从而赢得客户，赢得竞争。
第六章 服务业，首先服务员工
管理，主要是“管”好人。做好人的工作，让每人发挥作用，保持激情，创造
最大价值，这就是企业追求的“人本管理”。
什么是人本管理的最高境界？海尔张瑞敏答：让每一位员工都当老板。万向鲁
冠球说：让每一位员工都有一块天地，每个人都是一把手。
但具体如何运作？净雅作为服务业的一员精英，颇有独到之处。
“坚持+信念+忍耐=成功” 114
员工成功是企业最大的幸福
从养鱼工到厨师长 116
目标决定命运
房子，保险“齐身”之道 118
员工是第一上帝
寒风中送温暖 120
先严格，再关爱
空调之火和暖气之怒 122
员工舒适的保障，是公司成长的保障
浮乐汇停业，但不能把员工推向社会 124
得员工心者得天下
醉翁之意不在酒的一顿饭 126
忠诚度，是“爱”出来的
内部学习也要付费！ 128
付出，才会珍惜
奖励韩国七日游 130
要奖励，就要大张旗鼓
李兵荣获年度“大胆指正奖” 132
正直是“包容”出来的
一次大连自费洗浴之旅 134
学习，是一切创新的源头
探望出错的员工 136
以宽容之心对待失误员工
一次推倒重来的干部选拔考核 138
人才以素质为先
每一位竞聘者时刻准备着…… 140
在经历中历练、成长、成熟
经受四次选拔的餐饮部长 142
以前的失败，不妨碍未来的成功
前厅主管竞聘厨师长 144
管理的内力决定专业的外力
食堂里的竞聘演说 146
选拔人才也是一种文化创意
一次高规格重金招聘新模式 148
招聘是人才梯队建设的前提
借钱，借出来的“空降兵” 150
懂得 双赢的人才，才是能带来持续成长的人才
上面的故事告诉人们，在对人才要求上有三条：一是人贵有坚定的信念；二是
执著追求成为有一技之长的专家；三是学会坚持，善于等待。
实现这三点，需要企业做到：一、对员工大爱，除生活福利外，要让员工有一
家人的感觉，即使企业停业也不忘员工的恩情。二、有大的远见，鼓励学习。三、
奖励办法多样化，给员工惊喜。四、选拔人才重素质，反复考核，重基层磨炼，重
选才创意。五、外聘人才是激励企业前进的“助推剂”，但一定要严格、慎重，达
到精选要求。
第七章 性命攸关的企业文化
什么是文化？著名古代文化学、教育学专家许嘉璐教授说：“文化是无所不在
的混沌之物，任何事物都可以冠之文化。说一个企业成败原因很多，但文化必不可
少。”他认为：文化是物质文明与精神文明的总和。车尔尼雪夫斯基说得更具体，
他说：“文化就是由丰富的知识、合理的价值观和应时的道德观构成的。”
所以，企业文化在管理中的地位不言自明。不能同心同德，还谈什么管理？请
看净雅的企业文化故事：
“我们个个都是工作狂” 154
忘我的工作激情，就是优秀企业的文化
为顾客，顶风冒雪走百里 156
企业文化之本就是忠诚于事业的追求
千里送草药 158
超值创造感动
湿皮鞋里的干鞋垫 160
感同身受，是优秀服务的起点
“大姐，给您把扇子凉快一下吧！” 162
有大爱才有美誉传播
一碗姜汤温暖路人心 164
经营服务，经营人心
净雅，威海的一张城市名片 166
反哺故土，是企业的责任
拿下超重的0.5磅 168
对规章制度只能一丝不苟地执行
“不对，这是手指头” 170
失去了服从，管理将会掷地无声
睡梦中醒来卸车 172
供应商和我们是一家人
厨师剃光头 174
解决问题从“头”开始
回报父母的“孝心卡” 176
让每位员工都有一颗感恩的心
“报告，我还没想好！” 178
组织氛围造就员工激情
一碗手擀面解燃眉之急 180
细微之处体现企业品质
“净雅，从不拖欠供应商的账款！” 182
互信互利共发展
《航海人》：人人都喜爱的内刊 184
传播企业文化，连接员工情感
一封来自净雅的家书 186
员工关怀，要从“家里”做起
“我把心留在了净雅” 188
文化的力量，在于能锻造出“流动”的忠诚
本书所有内容都与文化有关。其中，企业上下同心同德的忠诚事业观和全体员
工投入事业的激情，是最重要的。再细分：一、为了完成事业目标和任务，服从是
很必要的，它是严谨精确和效益的重要保证。二、通过制度之治，使人人自觉遵守
制度，让人们一切言行纳入合理规范的轨道，成为不自觉的习惯。三、待人诚信的
道德观。以服务和奉献之心对待回报父母、领导、同事、朋友和客户对自己的信
赖、恩情和厚意。感恩需要的是激情、执著和真诚。四、精益求精的“止于至善”
文化。只有认真，才是平庸与卓越的分水岭。不断追求事业的完美才是不断成功的
基础。五、企业文化不只表现于企业组织，它也是个体人的精神世界。因此在家
庭、社会的诸多方面，企业也要做工作，否则企业文化就失去家庭社会这个氛围的
“大后方”。
总之，文化的核心是尊重人、爱护人。真正认识到以人为本、大爱为重的文
化，这将决定企业命运。
第八章 品牌建设无处不在
品牌，是企业或产品实力的集中表现，是广大客户认可的符号，是在忠诚客户
心目中的地位和影响，是产品与服务质量征服客户的成果或标记。海尔能在北京旺
季空调安装跟不上销售时，决定让外地安装工人乘飞机到北京为客户安装空调，以
解北京市民燃眉之急，此举赢得了首都人民的心。张瑞敏说：“产品、资本是船，
品牌是帆。”
净雅经营的成功与其重视品牌文化密切相关。这里只是从一个侧面表明了净雅
人的品牌理念。
“到净雅吃饭是一种享受” 192
“富矿”需要用心去把握
拥抱忠诚的投诉者 194
每一声抱怨，都是一个机会
一颗纽扣的感动 196
关爱客户，要从细节做起
上菜超时，补偿客人100元 198
要求到，监督到，就能做到
“火候大了，必须重做！” 200
质量标准，不折不扣
只要不满意，无条件退菜 202
吃亏是品牌之福
品牌不是闭门造车的广告策划，不是故弄玄虚的概念游戏，不是言过其实的忽
悠炒作，而是真真切切长期考验企业心中究竟将客户置于何等高度而水到渠成的反
映。特别是打造服务业品牌，定位区隔固然重要，但更重要的就是依靠面对客户每
一瞬间每一言行的日积月累。诚如体育明星，贵在公平竞赛中毋庸置疑地铿锵胜
出。同样，服务品牌，就出自面对客户真真切切的举手投足。
第九章 创新，永远的进行时
创新就是变革与发展，就是企业的活力，是企业的核心竞争力。对于企业事业
来说，创新的重要性不言而喻。诺贝尔奖获得者李政道说得好：“一个人要想在事
业上有所成就，就必须走自己的路，即创新的路子。”德国思想家歌德认为：“人
生最大错误就是丧失创新，没有创新。”英国思想家格勒肯定地说：“世界上一切
美好的东西，无不是创新的结果。”总之，创新无论对个人还是对国家或民族都是
关系生死存亡的大事。
小创新的渐变是大创新突变的准备，突变是渐变的结果。因此，创新的小与
大，都有意义，二者是辩证统一的。
净雅作为非制造业的服务业，其创新、创业精神是罕见的，下面是他们创新的
故事，事事有哲理。
全员参与的创新 206
其实，创新很简单
26 = 5000，不等式中的等式！ 208
花钱是相对的，省钱是绝对的
“赵氏炒肉”诞生记 210
要创新，只管去问客户
海鲜楼里一样有烤鸭吃 212
顾客需求就是我们的行动
酱焖鲅鱼头重生记 214
只有时刻追求，才能瞬间抓住
贴心卡片伴你回家 216
用关爱创造口碑
“尝一尝，不要怕花钱” 218
“吃”透市场，方能创新不断
“小姑娘，你一定能当老总!” 220
用“额外”的关怀，创造“意外”的惊喜
16头“干鲍” 222
让顾客省钱，才能让企业赚钱
让迟到的主客能吃到主菜 224
服务，就意味着拿出解决问题的方案
中远集团老板来了！ 226
个性化的，才是超值的！
一菜多吃 228
学会站在顾客立场上思考问题
“没想到”的黏大米 230
满足没说出来的需求才最有效
一招鲜，不能吃遍天 232
技术创新带来进步
5月的皮皮虾最肥 234
服务，就是永远把小事当大事来做
给用餐母亲送上节日礼物 236
其实，每一天对于客户都是特别的
3000多元的小费都充当了餐费 238
不要心动要感动
雨中伞路 240
感动，往往来自举手之劳
让顾客享受到空姐般的温馨服务 242
给顾客以美的享受是最好的创新
香巾摆放中的学问 244
持续改善就是创品牌
接孤寡老人到净雅过年 246
有担当，才有未来
净雅创新，不只是领导和研发人员创新，而在于：一、号召“人人创新”、
“全员创新”。二、明确指出要善于提出问题，因为提出问题并解决问题就是创新
之路。三、指出客户需求是创新之动源。四、强调学习借鉴是创新的助推器。五、
强调只要做好贴心、真诚服务，就会有创新。六、让客户省钱、企业赚钱，就是创
新。七、有预见，就有创新。八、对大客户服务就必须从大创新开始。九、换位思
考就有创新。十、客户没想到的惊喜必然是超值服务。十一、让客户高兴，让客户
感动，让客户有美的享受是最理想的创新。十二、创新就是创品牌过程。十三、有
大爱感恩之心，才有大创新。
第十章 企业家思想境界决定企业命运
企业家思想境界决定企业命运 250
在国务院国资委研究中心“中外名家系列讲座”
上的演讲 张永舵
后记
